常见护患纠纷及防范对策课件.pptx

常见护患纠纷原因及防范对策

外一科周昌菊

常见护患纠纷及防范对策

护患纠纷概述

·所谓护理纠纷，就是医疗机构及其护

理人员与患者或其家属就护理过程和护理结果产生的争议。

常见护患纠纷及防范对策

13年恶性纠纷汇总----全国

·据不完全统计，2013年被媒体报

道的恶性事件已经发生近30起。

·据不完全统计，中国每年被殴打受伤

的医务人员已超过1万人。73.33%的医院出现过病人及家属殴打辱骂医务人员的现象；78.01%的医生不愿意子女学医、从医。

常见护患纠纷及防范对策

13年恶性纠纷案例----全国

·急救女医生出诊遭殴打因要求家属找帮手抬患者

·男子殴打妻子后拨打120砍死出诊女医生

·护士长李华到病房劝说陪床家属离开，却遭到产妇家属拳打脚踢

·桂林医生接连被打急诊室暴力盼“急诊”

·西安患儿穿刺失败家长挥拳怒打医生

·安贞医院四护士被打伤入院家属发博上演罗生门

·因孩子输液三针没找到血管三名护士被患儿家长打伤

·要棉签遭拒竟脚踢护士小腹

·6旬男子踢伤护士面部--他自称被打来院就诊，检查发现无明显外伤。医生在写病历时没有按照其本人意愿写，而是根据实际诊断情况写招致其不满，在科室大吵大闹随后情绪失控迁怒于护士常见拼患连报两名策护士。

·为劝阻患者插队看病深圳中医院护士被打

学习的目的

常见护患纠纷及防范对策

护患纠纷发生原因---护士因素

法制观念淡薄服务态度，沟通交流

执行制度不严常见原因工作责任心不强

医疗文书欠缺专业技术、能力

常见护患纠纷及防范对策

护患纠纷发生原因---其他因素

科室管理

常见护患纠纷及防范对策

医院流程、环境常见原因新闻媒体影响

社会体制、医疗制度

矛盾转嫁

服务需求

常见的护理纠纷

1.服务态度

在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满

2.违反操作规程

由于护理工作量大，为了尽快完成任务，

2护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理

3.专业技术、能力不能满足需求

专业技术差，操作不熟练；病情观察不到位

遇病情变化、突发事件处理不到位或不熟练；

对病人或家属有关病情提间不能满是患方需

求。

4.医疗文书欠缺

由于急诊病人病情危重，抢救时执行口头

靥嘱移反补记对策有时医护沟通不畅时，

造成漏记、错记、不完整等等。

操作而引起患者的不满；没有认真执行三查七对一注意原则

3

4

1

常见的护理纠纷

5、沟通交流

沟通的方式和技巧欠妥；语音、语调、表情、面色等

56、矛盾转嫁

就诊时间长；治疗效果不理想；遭遇

突发事故或家属间意见不统一等。

7.患者及家属维权过度

各种媒体的报道、网络的普及、法律知识的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少给患者有一种导向，一旦出现疏忽，人们就用法律的、尖锐的眼光来看待医疗问题，钻医院的空子_

8.医疗费用

根据病人经济情况及需求提供合适的医疗

控理服备纷避免收费、多收费。特殊项目或技术服务收费预先告知，征得同意后方执

7

8

6

行。

防范措施

常见护患纠纷及防范对策

2.要围绕质量抓整改

要建立一整套的护理质量管理体系，并围绕质

量管理要求，不断改进各个环节中存在或潜在的问题，并予以整改，从根本上不断提高护理质量，从而有效地减少或杜绝护理纠纷的发生。严格执行各项规章制度、做到有章可循是医护人员的基本守则。护理管理者应通过检查和督促，确保各项规章制度落到实处，使护士认识到遵守规章也是一种自我保护。

常见护患纠纷及防范对策

3.要抓好医疗法制宣传教育---医务人员

要广泛开展医疗卫生法制宣传教育。医护

工作者懂医不懂法、对相关的法律知识不甚了解、法律意识淡薄现象在一定程度上存在，有时出现了纠纷才体会到法律意识的重要性。开展医疗卫生法制宣传教育，就是要求广大医护人员增强法律意识，懂得在实施医护行为的过程中如何依照操作规程、运用法律来保护自己，减少不必要的差错和纠纷。

常见护患纠纷及防范对策

3.要抓好医疗法制宣传教育-—一患者、家

属

常见护患纠纷及防范对策

防范护患纠纷的五种意识

·安全意识

·服务意识

·自我保护意识

·护患沟通意识(亲情化、通俗化、系列化、制度化)

·法律意识

常见护患纠纷及防范对策

注意沟通中的红绿灯

·临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。

不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，

遇到红灯可以等候黄灯