高职客运服务礼仪课程标准.pdfVIP

《客运服务礼仪》课程标准

课时数：64

开设学期：第一学期

适用专业：三年制城市轨道交通运营管理专业

先修课程：无

开课单位:管理与信息学院

一、课程性质

(一）课程定位：《客运服务礼仪》是城市轨道交通运营管理专业的一门核心

课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象,陶冶学

生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位

群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗

位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节,切实做到文

明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注

重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往

能力和抗挫折能力。

（二）设计思路：本课程是依据管理专业工作任务和职业能力而设置。针对

学生的学习能力和兴趣爱好,按照服务礼仪基础知识认知、铁路客运服务、车站

客运服务和列车客运服务的需求对学生进行培养。

二、课程目标

1．知识目标：

(1）理解礼仪的基本特点

（2)铁路客运服务礼仪

（2）车站客运服务礼仪

（3）列车客运服务礼仪

2．能力目标：

（1）有良好的职业意识,能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务

（2)注重自身形象塑造,具有良好的职业形象和心理素质

（3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能

力

(4）具有较强的语言表达能力.

3。素质目标:

（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。

（2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。

三、课程内容与要求

序号工作任务或知识、能力、素质要求建议学时

项目名称

一服务礼仪基能力1.服务礼仪的基本理论认识20

础知识认知2。服务人员仪表礼仪运用

3.服务人员仪态礼仪运用

4。服务人员沟通礼仪运用

5.东西方礼仪认知

知识1.了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展

的历史过程

2.认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内

涵和作用。

3。掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、

表情等基本礼仪

素质培养学生基本礼仪素养。

二铁路客运服能力1.掌握列车(动车组）乘务礼仪（仪容、行为18

务举止、服务用语)。

2.掌握旅客运输服务礼仪（列车长、列车员、

餐车长、餐车服务员）。

知识1.铁路客运服务工作的主要内容认知

2。铁路旅客心理认知

3.铁路客运服务人员心理认知

4.铁路旅客满意度调查

5。服务质量问题的分类、责任与处理

素质