中餐服务及流程培训.pptx

酒管公司;培训计划;中餐概况及服务简介;服务理念;服务理念一：顾客就是朋友;服务理念二：个性化服务;个性化服务的特点及事例;

为感冒、结婚纪念日、考试等客人送上慰问语。

根据宴请客人的个体情况提供个性化菜单。

实施个性个化服务需付出成本金额较少时即实施个性化服务时要付出相应的服务成本但成本相对比较低廉

帮客人实现心愿可能需要付出很多的人力和物力

发现老客户来就餐时根据客史档案记载通知厨房做好菜品的调整工作客人若一天两次来就餐及时通知厨房做好菜品调整。

;服务理念三：顾客关系

酒店与顾客之间关系的演变;服务理念四：顾客个性

根据不同类型不同个性的顾客服务人员要在服务规范的基础上进行有针对性的服务。;服务理念五：宾客关系服务要素

不卑不亢，以诚相待;4、词语选择以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系而是一种有人情味的朋友关系。

5、面部表情面部表情是服务员内心世界的情感流露即使不用语言说出来仍然能显示你的服务态度是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。

6、目光接触眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时不要回避也不要紧盯客人要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。

7、聆听听与讲是与客人沟通的一个方面注意聆听可以显示出对客人的尊重同时有助于我们多了解客人更好地为其服务。

8、亲情与友情顾客是朋友酒店就是客人的“家外之家”员工与客人建立起良好的亲情和友谊客人就愿意经常回“家”。

;二、服务流程及细节;服务流程中的细节;3．撤换烟缸。

当桌面烟缸中有两个以上烟蒂时应及时为客人更换。

撤换时左手托托盘，将干净的烟缸整齐的叠在托盘里，在需要撤换的餐桌旁，轻声说：“对不起！打扰一下”用右手将干净的烟缸覆盖在脏的烟缸上，一起移入托盘里，再将一只干净的烟缸放回餐桌处。

4．撤空盘

当客人用餐桌面较乱时，及时撤走部分多于的汤碗、碟子之类的，保证客人桌面的整洁。

转台上的空盘，或者汤羹类少量的在征询客人同意后也可撤下。撤下后空余的桌面应将其余的菜肴分布均匀保持餐台的整洁。

5．勤加酒水、茶水

当客人杯中酒水不足1/3时，主动为客人斟酒。当酒水倒完时主动征询客人是否需要添加，客人不喝酒水后及时将空杯撤下。同理茶水也是一样要及时添加。

;6．撤换毛巾

当客人的毛巾用过以后脏的应及时更换，用夹子夹起脏的毛巾放入托盘，并换入干净的毛巾

7．上水果

将干净的餐碟换上，送上水果叉，后将水果送上餐桌：“你好！请用水果！”上完后在为客人换一次毛巾。

;1、有老人就餐时及时搀扶在就餐过程中予以照料并通知厨房予以调菜。

2、遇客人左手拿筷子时及时为客人调整餐具。

3、主动为客人寄存酒水。

4、为不胜酒力的客人换替代酒。

5、为老人、儿童或手有残疾的客人剥虾皮等协助用餐。

6、为生病的客人准备药及时提供温开水。

;7、残疾人来就餐时一视同仁主动上前搀扶餐中及时观察并提供服务。

8、客人人数少但点菜多时及时提醒客人菜已够吃建议客人待菜上齐后不够再点。

9、服务中得知客人过生日要表示祝贺并及时通知领班。

10、发现客人醉酒不醒时如是住店客人要协助其他客人将其送回客房若不是住店客人要帮客人打车或询问是否需要订房。

11、有少数民族客人或外宾来就餐时要及时通知厨房做好菜品的调整。

12、随时关注客人之间的谈话了解其信息为客人提供姓氏或针对性服务。

;13、主动帮客人搭计程车、买车票。

14、发现老客户来就餐时根据客史档案记载通知厨房做好菜品的调整工作客人若一天两次来就餐及时通知厨房做好菜品调整。

15、对有急事的客人及时帮助催菜、催面点。

16、为感冒、结婚纪念日、考试等客人送上慰问语。

17、根据宴请客人的个体情况提供个性化菜单。

18、如有大典或团队聚餐等大型接待活动酒店委派人员致辞或为其表演节目。

19、天气较冷时为就餐客人提供姜汤。

20、当员工发现客人生病时应及时上报上级并做好回访工作。;总结回顾;THANKSFORWATCHING