大酒店前厅部工作概述及岗位职能职责.docVIP

部门

前厅部

向上报告

前厅部经理

职位

大堂副理

向下指引

前厅部员工

工作概述：

代表酒店当局依照实际状况和酒店规定原则来指引和督促各人上部门寻常工作，保证酒店各部门为客人提供优良及有效率服务，各种运作都能顺利地进行；直接负责解决酒店寻常发生各种突发事件和难题，以及有效地解决所有客人人投诉。

重要职责：

1、协调解决宾客关系，代表酒店总经理接受宾客投诉，并妥善解决，争取将所有投诉截止在大堂副理，使客人不满减少到零。

2、熟悉酒店各种服务设施项目和本地各种服务信息、查询途径，回答客人询问，积极征询客人意见，沟通感情，向客人提供必要协助和服务。

3、维护大堂及门口秩序，劝告和制止客人不文明行为，维护酒店形象。

4、检查大堂及门口设施完好限度和卫生状况，发现问题及时告知关于部门解决。

5、巡逻酒店内外部以保证各项功能运营正常，及时排除可防范弊端。

6、理解当天及后来房间状态走势，尽量参加接待处工作。

7、代表酒店迎送V.I.P客人，解决重要事件及记录特别宾客、值得注意客人关于事项。

8、迎接及带领V.I.P客人到指定房间，并简介房间设施和酒店状况。

9、做V.I.P客人离店记录，贯彻宾客接待每一细节。

10、理解熟悉酒店常客和长住客人姓名、职务及性格，融洽酒店和客人关系。

11、协助酒店领导和各关于职能部门，解决酒店各种突发事件，组织各部门予以在客人投诉时补偿和及时服务。

12、与保安部及工程部一起检查发出警报房间，并做好记录。

13、遇危险、紧急事故而没有领导可请示时，应坚决作出决定，视状况需要疏散客人。

14、为生病或发生意外事故客人安排送护或送院事宜。

15、每天各班次做好值班记录，要将当天发生事件及投诉解决状况详细记录在值班日记上，并及时向前厅部经理反馈客人意见及建议。

16、检查大堂各岗位服务质量，及时纠正违例和服务不规范行为。

17、协助前台收银办理关于结帐、催款、索赔、续住等手续。

18、做好领导指派其他工作。

部门

前厅部

向上报告

前台主管

职位

前台领班

向下指引

前台员工及商务预定部文员

工作概述：

直接指引、监督、管理前台工作，保证员工提供最佳服务和提高酒店开房率及营业收入，保证客房房间状态真实性及精确性，并依照管理当局规定精确地提供各项报告、报表及数据，保证寻常工作有序地进行；负责分派工作和假期安排；培训前台员工并评价她们各方面体现，保证员工明白并服从酒店规章制度；保持精确客房资料，提供热情有礼宾客征询服务，解决因工作而产生各种问题。

重要职责：

参加部门例会，及时理解员工思想动态并报部门经理，检查督导前台员工仪

表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。

检查并保持必威体育精装版当天宾客抵/离状况、房间销售状况及客房房间状态真实性

及精确性。

依照客人合理规定安排房间，保证酒店V.I.P客人、常客在到达前安排妥当；保证妥善迅速地安排房间，令客人满意，并使酒店入住率及营业收入不断提高。

负责检查本岗位安全、消防工作，负责安排V.I.P客人接待工作和重要留言贯彻、检查。

熟悉掌握酒店方针和政策，督导办理入住服务，贯彻执行服务程序，督导问讯接待服务进行，满足客人合理规定。

及时更新居间客人资料，酒店及部门内部发放文献、资料按规定归档。

参加前台工作，有效地解决客人投诉和本部门关于问题，努力收集好建议以便提高服务质量。

与其她部门妥善沟通、紧密配合以保证有效运作。妥善谋划各项工作，出席寻常部门会议和培训指引工作，及时解决员工提出规定和问题。

有效地筹划安排员工假期及实行员工培训，对的评价她们体现。

保证员工对酒店各项规章制度熟悉理解，且严格履行其规定内容。

依照工作需要妥当安排工作和当班员工用餐时间。

把要跟办事项记录在工作日记上，以便下一班及时、对的跟进。

随时清点和补充办公用品，管理、调配本岗位使用各项消耗品，严格控制成本。

与大堂副理和前台保持密切联系。

部门

前厅部

向上报告

前台领班

职位

前台

向下指引

工作概述：

负责前台寻常操作，以最佳服务提供应客人，以彬彬有礼举止和有效工作迎接所有客人，回答客人询问，并借此机会向客人推销酒店服务设施；协助客人办理入住登记手续，在客人满意基本上，保持最大限度客房入住率和收入；必要全面熟悉酒店服务设施、寻常事项及推广活动，以便更好地为客人提供服务。能精确反映客人帐单，并能迅速为客人办理离店结账和入住预收款手续，提供查询账目。

重要职责：

1、熟悉和遵守酒店政策、条例，礼貌迎接所有宾客，安排恰当房间，在令客人满意基本上，保证最大限度客房入住率和营业收入。

2、必要全面熟悉酒店服务设施、寻常事项及推广活动，以及长沙各商务活动地点、酒店、餐厅、文化场合和体育设施位置等。

3、尽量回答客人提出询问，提供有效服务。

4、负责客房钥匙制作、发放和回收。

5、协