在线医疗平台老年与非老年用户需求及满意度对比分析-以春雨医生为例.pdf

在线医疗平台老年与非老年用户需求及满意度

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对比分析——以春雨医生为例①

赵英1，李佳1，周良1，李芳菲2

（1.四川大学公共管理学院，四川成都610065）

（2.中国人民大学信息学院，北京100872）

摘要我国医疗资源的有限性与医疗需求的快速增长已经导致较为严重的社会问题。随着老年人口的增加，医疗

资源供需不平衡的矛盾进一步加剧。“互联网+”时代到来，在线医疗为医疗行业的供需不平衡带来了可能的解决方案。

然而，当前在线医疗平台的活跃用户以非老年用户为主，老年用户参与度不高，这未能充分发挥在线医疗平台缓解医疗

资源供需不平衡的作用。因此，本文在在线医疗平台广泛使用的背景之下，以春雨医生为研究对象，探索老年用户与非

老年用户对在线医疗平台的需求差异及满意度差异，从而为完善在线医疗平台体系提出相关建议，以促进其在老年用户

中的广泛应用，满足老年群体的医疗需求，缓解医疗资源不足的矛盾。

关键词在线医疗平台，老年用户，用户评价

中图分类号C870.30

1引言

我国医疗行业由于资源的稀缺性和配置的局限性，面临诸多问题[1]。例如，虽然医疗资源总量增长，

但供需仍相对不平衡；医疗资源分布不均、分级诊疗制度缺失，导致病患就医倾向于选择三甲等优质医

疗机构，使医疗资源和病患需求不能很好地匹配；医患之间信息不对称等。在线医疗的出现为解决上述

问题带来了机遇。同时老年人是医疗消费的主体，老年人医疗消费具有速度增长快、消费规模大等特点[2]。

我国民政部发布的《2017年社会服务发展统计公报》显示，截至2017年底，全国60周岁及以上老年人

口24090万人，占总人口的17.3%，其中65周岁及以上老年人口15831万人，占总人口的11.4%[3]。老

年人的患病率、发病率都高于其他年龄组，并且老年人所患疾病以慢性疾病为主，有研究表明，一半以

上的城市老年人在不同程度上患有两种以上慢性疾病，而且伴随不同的并发症[4]。老年人患慢性疾病的

概率高，就医率和住院率高，同时慢性疾病的病期长、并发症多，治疗时间长，因此需要耗费大量的医

疗资源。

利用互联网医疗解决老年人的健康问题，不仅有利于满足老年人的就医需求，改善老年人的身体健

康状况，从而提高其生活质量及生活满意度和幸福感[5]，而且有利于有效配置稀缺的医疗资源，提高优

质医疗资源的利用率和匹配度。虽然在线医疗平台带来诸多好处，但是目前在线医疗平台中老年用户的

比例并不高，活跃用户还是以非老年用户为主[6]。从平台运营的角度看，用户参与度的高低由“拉新”

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*基金项目：国家社会科学基金项目（19BTQ046）。

通信作者：周良，四川大学公共管理学院助理研究员，E-mail：zhouliang_bnu@163.com。

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（吸引用户使用的能力）和“留存”（留下用户继续使用的能力）两个方面共同决定，前者体现为平台

对用户医疗需求的理解程度，而后者体现为用户对服务的满意程度，在线医疗平台用户评价数据的分析

结果，可以作为两者的参考依据。老年用户与非老年用户使用同一在线医疗平台，而老年用户的参与度

明显低于非老年用户，其原因可以通过对比和分析两类用户对在线医疗服务需求与满意度的评价数据来

探索：老年用户与非老年用户的在线医疗服务需求和满意度是否具有差异？两类用户群体的在线医疗服

务需求和满意度各有什么不同？如何更好地为老年用户提供在线医疗服务？因此，本文选取在线医疗平

台的典型代表春雨医生为研究对象，从该平台获取大量真实的用户评价数据，从中挖掘两类用户的需求

及满意度差异，从而对上述问题进行回答，以期能够促进在线医疗服务在老年用户中的应用。

2文献综述

20世纪90年代国外学者便开始关注在线医疗，国外的相关研究可以划分为三个阶段：