33页餐饮酒店行业服务质量与服务能力提升培训PPT课件.pptx

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餐饮酒店行业服务能力提升培训餐饮行业服务质量提升培训

培训导言在这个美食与服务并重的时代,餐饮行业的服务质量已成为衡量企业竞争力的重要标准。我们深知,每一位顾客的满意度都源自于我们对服务品质的不懈追求和持续改进。本次培训旨在深入探讨如何通过精细化管理和创新服务理念,全面提升我们的服务质量。我们将共同学习如何识别和满足顾客需求,如何通过有效的沟通技巧建立顾客信任,以及如何在服务中展现我们的专业和热情。让我们携手前进,共同创造一个让顾客满意、让同行敬佩的餐饮服务新高度。

目录01.如何理解服务?02.顾客需要什么样的服务?03.如何保证服务质量?

如何理解服务?01什么是服务?解读服务的内涵不同时期的“好服务”表现感悟服务

服务是餐饮行业(服务行业)的重要构成,它与设施设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好的用餐体验。服务工作对于经营者来说,是一种工作,一种职业;对于顾客而言,是一种感受,一种生活。因此,经营者的工作成果必然也必须是客人充满美好感受的消费经历!什么是服务?

饭店从根本上说,只销售一样东西,那就是服务,提供低劣服务的饭店是失败的饭店,而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务,而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。——埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒什么是服务?现代饭店管理之父埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒

不同时期的“好服务”表现标准化程序化规范化个性化异质化多样化艺术化表演化人性化什么样的服务才能称为“好服务”呢?在不同的时期是有着不同的表现的,按行业发展的这些年来看,“好服务”有着这样三个阶段:阶段一阶段二阶段三

解读服务的内涵国际旅游业有关人士认为,服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解,其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。SERVICESmile微笑Excellent出色Ready准备好Viewing看待Inviting邀请Creating创造Excellent出色

解读服务的内涵员工应对每一位宾客提供微笑服务!笑,既涵养了自己又温暖了别人SSmile微笑你今天对客人微笑了吗?无论饭店遇到什么困难,希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光!——康拉德?N?希尔顿笑,是一种爱,是一种做人的风格。一一位员工如是说你每天笑容满面,起码职业道德过关。一一位客人如是说

解读服务的内涵SSmile微笑微笑一下并不费力,但他却产生无穷的魅力,受惠者成为富有,施予者并不贫穷。它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆。如果偶尔遇到某个人,没有给你应得的微笑,那么,将你的微笑慷慨地给予他吧,因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它!富者虽富,却无人肯抛弃;贫者虽贫,却无人不能施与。它带来家庭之乐,又是友谊绝妙的表示;它可使疲劳者解乏,又可给绝望者以勇气。

解读服务的内涵EExcellent出色员工应该将每一程序、每一微小的服务工作都做得很出色。小事做细,细节做到极致!出色的服务

不是将一件事做好一千次,而是做好千分之一件事!每一次服务都是全新的,而不是简单地重复

解读服务的内涵RReady准备好员工随时准备好为宾客服务。物质准备:做好服务的备餐工作心理准备:在非饭口也要做好接待客户的心理准备。

解读服务的内涵VViewing看待员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。无论是吃大餐的还是吃面条的,都应得到同样热情与周到的服务。

解读服务的内涵IInviting邀请员工在每一次服务结束时,都应显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。主动邀请客户再次光临,既是一种礼貌,也可能为本店再次带来业务,增加业绩。

解读服务的内涵CCreating创造每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热情服务的氛围。例如:在海底捞,保安帮客户领位、等位,毛巾大姐的笑容等都给客户创造了热情服务的氛围。

感悟服务卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越10倍,而是指比客人的期望值提高一点点;然而客人的期望值总是一次比一次提高一点,因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的过程。卓越服务的前提是读懂客人的心,懂得与客人沟通,并学会以客人的眼光看待问题。认真做事只能把事情做对,用心做事才能把事做好。卓越服务的核心:对客人保持真诚友好的态度。服务是一种感觉

顾客需要

什么样的服务?02关注顾客顾客需求三层次顾客需求六个内容认知顾客顾客投诉管理注重顾客反馈

关注顾客里兹-卡尔顿酒店服务三步曲热情和真诚地问候宾客,如果可能的话,做到使用宾客的名字问候客人。里兹-卡尔顿酒店(Ritz-Carlton)是一个高级酒店及度假村品牌,分布在24个国家的主要城市,现雇用超过38,000名职员,拥有超过

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