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安大城市广场运营管理手册
【目录】
第一章:运营工作范畴及工作职责
【1】运营概念
【2】运营部工作范畴
【3】运营部工作职能
第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责
【1】商管部经理岗位职责
【2】客服员岗位职责
【3】商管员岗位职责
【4】物业管理员岗位职责
【5】设备维修岗岗位职责
第三章:日常工作流程及管理制度
【1】总值班管理制度
【2】开闭店流程管理规定
【3】运营部日常工作管理规定
【4】周例会管理制度
【5】交接班管理规定
【6】商铺装修管理规定
【7】商铺进场撤场管理规定
【8】环境卫生维护管理规定
【9】突发事件应急管理方法
【10】现场管理标准考核规定
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第一章:运营工作范畴及工作职责
【1】运营概念
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。标准性
是指营运的流程与标准是要严格执行的,不管谁来做,在哪里完成,都一样执
行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出
了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性,错过最正确
时间,那么无以补救。协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,
只有所有员工都能有意识自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。
标准化、标准化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2】运营部工作范畴
商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3】运营部工作职能
1.制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。
2.财务预算:参与商城的整体的运营本钱费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3.决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,
解决运营中出现的问题。
4.协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。
5.商户管理:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,催促商户服从各项
管理制度。
6.监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌
握商户经营情况,促销活动之成果,防止浪费,改善工作流程。
7.顾客效劳:巡视店铺员工提供之顾客效劳态度、陈列技巧等,假设有顾客投诉,细心聆听、
查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。
8.促销工作:配合制定全年促销方案,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促
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销活动之推广方案及实施。
9.培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人
员进行根底培训,如顾客效劳技巧,商品信息,平安意识等。
10.培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作气氛。
第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责
1】商管部经理岗位职责:直属部门:商管部;
直属上级:分管副总;职责:
一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作,在职责范围内向总经理负责。
二、根据公司的开展战略制订本部门的周、月、年方案和阶段性措施,为实现目标带着本部门
员工按质按量地完成任务。
三、协同财务部制定商场的年度收支预算,控制市场的管理本钱,完成市场的经营指标。
四、鼓励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境,完成公司下达的
管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测,并采取有效防范措施;
五、协调政府相关职能部门,打击不法经营行为,保障消费者和经营户的合法权益,保证市场
的有序运转;
六、与商场经营户建立良好关系,掌
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