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银行关于消费者权益保护工作落实情况的

报告

XX银行严格落实金融消费者权益保护工作，坚持以“客

户为中心的”服务理念，正视投诉问题，不断提升金融服务

水平，维护辖区金融和社会稳定，营造良好和谐的金融环境，

现将202X金融消费者权益保护工作有关情况汇报如下：

一、金融消费者投诉情况

截至X月末，我银行受理消费者投诉XX件，解决XX

件，投诉解决率XX%。一是按转送投诉来源分类:其中XX转

办投诉XX件，XX银行转送投诉XX件，客服热线投诉XX件。

二是按投诉业务类别分类:其中银行卡业务投诉XX件、储蓄

业务XX件、贷款业务XX件、其他业务投诉XX件。三是按

投诉原因分类:其中因金融机构管理制度、业务规则与流程

引起的投诉XX件、因服务态度及服务质量引起的投诉XX件、

其他原因XX件。

二、金融消费保护权益工作开展情况

（一）消保制度建设及落实情况。XX银行持续健全消费

者权益保护工作制度，制订了《金融消费者权益保护管理办

法》、《XX市农村信用合作银行理事会消费者权益保护委员

会议事规则》等工作制度。

（二）消保机制运行情况。我银行成立了消费者权益保

护工作领导小组，负责制本银行消费者权益保护工作的战

略、政策和目标；指导、监督、评价各营业网点消费者权益

保护工作；统筹协调全辖消费者权益保护工作。XX银行分管

三农零售与乡村振兴金融部业务工作的领导任组长，成员包

括办公室、人力资源部、三农零售与乡村振兴金融部。

（三）消保组织管理情况。一是实施产品销售专区管理。

我社在有代销业务资格的营业网点设置销售专区、专窗进行

金融产品营销，同时履行产品信息披露义务，遵循产品销售

透明原则，在显著位置以醒目字体向消费者进行风险提示。

审计范围内未发生格式条款排除或限制消费者权利、减轻或

免除自身责任、加重消费者责任的事件。二是实施专区产品

销售“双录”。我社在代销产品销售过程中全程同步录音录

像，按规定对录音录像资料进行保管。三是规范服务收费行

为。我社严格执行商业银行服务收费标准相关办法和监管规

定，向消费者公开各个服务环节的收费标准，充分保障消费

者知情权和自主选择权。

（四）投诉处理情况。一是我社制定了《消费投诉处理

管理办法》，明确了投诉处理工作流程和投诉管理机制，畅

通客户投诉处理渠道。目前辖区共XX个营业网点，均按规

定在网点公布金融消费者权益投诉电话、投诉方式、投诉处

理流程。二是建立了客户投诉台账，及时做好客户投诉的登

记、分办、后期跟踪、信息反馈等工作，提高了客户投诉处

理满意度。我社通过定期分析客户投诉和咨询的问题，及时

查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到

“早发现、早纠正、早处理”。

（五）个人金融信息保护方面。一是制度体系建设方

面，我社通过制订一系列规章制度，将客户信息保护工作纳

入全面风险管理体系，加强“三道防线”相关部门协调配合，

强化内控体系建设，堵塞制度漏洞，将客户信息保护工作贯

穿业务环节全过程。二是个人金融信息保护系统方面，我社

通过网点、部门自查和信息科技部检查相结合的方式对系统

进行检查评估，相关检查、评估等结果形成专项报告存档。

三是个人金融信息保护政策和和标准的宣传普及方面，我社

通过线上教育、微信公众平台、各基层网点张贴海报、LED

滚动播报、摆放宣传折页、网点电视机播放视频、大堂经理

现场讲解和进厂区、进社区、上街道宣传等多种方式普及个

人金融信息保护相关知识。

（六）金融知识宣传与教育方面。一是加强员工教育培

训。我社将金融消费者权益保护纳入年度培训计划，通过举

办金融消费者权益保护知识培训班加强员工的合规意识和

业务水平。二是开展消费者金融知识宣传。开展“3.15消费

者权益保护教育宣传周”“普及金融知识万里行”2022年

“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等一系列宣传活动。采

取金融知识进企业、社区、校园、乡村等方式，通过集中摆

放、发送、发放宣传材料等途径，向广大金融消费者重点

宣传金融消费者拥有的各项法定权利，加强对金融消费者

责任意识的教育，重点向社会公众普及金融广告的基本知

识、非法金融广告的识别方法，提高金融消费者识别非法

金融广告的能力，增强其风险责任意识和诚信意识，抑制

其盲目投资冲动，引导金融消费者通过合法程序解决金融

消费纠纷。

三、存在的