市场营销学(客户关系与服务营销管理)习题与答案.pdfVIP

一、单选题

1、（）管理也称“前台”客户关系管理，指与企业业务紧

密相关的销售部、市场营销部、客户服务部、呼叫中心、以及企业的

客户信用部。

A.分析型客户关系

B.运营型客户关系

C.协作型客户关系

D.服务型客户关系

正确答案：B

2、客户关系管理的目标是（）。提高效率、拓展市场、保留

客户。

A.提高效率、拓展市场

B.提高效率、拓展市场、保留客户

C.提高效率、保留客户

D.拓展市场、保留客户

正确答案：B

3、客户关系管理恶化的关键是（）。

A.管理理念和技术

B.管理理念

C.沟通

D.技术

正确答案：B

4、服务产品包括（）。

A.核心服务、便利服务

B.核心服务、辅助服务

C.便利服务、辅助服务

D.核心服务、便利服务、辅助服务

正确答案：D

5、衡量服务质量的尺度或指标包括（）。

A.有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性

B.响应性、保证性、移情性

C.有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性

D.有形性、可靠性、响应性

正确答案：C

6、下列不属于有形展示实体环境的要素是（）。

A.背景因素

B.价格因素

C.设计因素

D.社交因素

正确答案：B

7、（）的优势：价格便宜、传递速度快、具有多媒体的优势、

发展潜力大

A.有哪些信誉好的足球投注网站引擎营销

B.短消息营销

C.数据库营销

D.电子邮件营销

正确答案：D

二、多选题

1、服务的基本特征包括（）

A.异质性

B.不可分离性

C.易损性、所有权不可转移性

D.不可感知性

正确答案：A、B、C、D

2、服务质量的衡量尺度包括（）

A.有形性

B.响应性、移情性

C.保证性

D.可靠性

正确答案：A、B、C、D

3、有形展示或有形实据（physicalevidence)包括（）

A.服务环境的色彩和氛围

B.服务环境的装修

C.服务环境的布置

D.服务环境防噪音水平、服务设施和用品

正确答案：A、B、C、D

4、有哪些信誉好的足球投注网站引擎营销可以分为（）

A.分类目录有哪些信誉好的足球投注网站引擎

B.全文有哪些信誉好的足球投注网站引擎

C.门户

D.英文有哪些信誉好的足球投注网站引擎

正确答案：A、B

5、我国网络营销发展的制约因素包括（）

A.企业与消费者的认知问题

B.具体操作和法律问题

C.税收问题

D.网络安全问题

正确答案：A、B、C、D

6、网络营销的发展趋势有（）

A.网络广告大有可为、网络中心与Internet的结合

B.网络营销技巧的个性化

C.网络营销决策的专业化

D.网络营销中支持条件的纵深化

正确答案：A、B、C、D