中客户关系推进.pptxVIP

客户关系管理

——销售的视角

为有志于成为销售精英的人士创造价值

本教材的使命

——参与式教学引例小案例：贴近生活问题：激发兴趣理论知识要点清晰提炼销售精髓穿插案例阐释理论引发思考销售演练仿真环境亲身体验销售案例具体情境探寻最佳解决方案

模块3短期客户关系的建立立即行动?第5章 售前客户关系开发?第6章 售中客户关系推进

第6章 售中客户关系推进我们的销售活动是一部精彩的连续剧，它需要一个精彩的开篇。——佚名在销售过程中，挑战性最大、回报最高、最令人振奋的工作是销售推介——查尔斯.Ｍ.富特雷尔《关系销售ABC》

本讲提纲阅读引例：IBM公司销售人员的销售推介，阅读教材P1091．你认为麦特．苏弗里托作为专业的销售人员体现在哪些方面？2．在售中关系推进的过程中，还需完成哪些重要任务？阅读教材，了解理论要点（P110-131）6.1加强销售推介6.2处理异议6.3达成交易6.4谈判销售销售演练案例分析

演练6a测试你的谈判技巧教材P131表6.8列出了37个选项，目的是测试人们的谈判技巧与水平，请根据自己的真实感受，在能反映你平时个性特征的选项前打“?”号，并计算37个问项的合计得分。

你的谈判技巧如何？

——参考答案结果分析得分：19-22优秀；15-18良好；11-14一般说明3，6，9，11，12，15，16，19，21，24，28，30，31，34，37等选项为消极特征，其他选项均为积极特征。选择积极特征加1分，选择消极特征减1分，得到1个总分。

演练6b应对销售异议演练阅读教材P132

案例6.2BP石油公司销售人员的售中客户关系推进？案例实训

案例分析步骤个人阅读案例带着问题提前阅读小组讨论小组报告师生互动教师点评与总结课后回顾与总结巩固知识点强化应用教学目标⑴帮助学生深刻领会客户满意、客户忠诚和客户终生价值的具体含义⑵训练学生理论联系实际并解决相关实际问题的能力

第一步个人阅读案例并思考问题（15m）

(教材P132-134页)老师的问题⑴你觉得蒂姆销售推介怎么样？（优缺点，包括销售推介、应对异议及成交的方法）⑵假如你是蒂姆的助手，请帮助蒂姆制作一个这次销售推介的视觉辅助工具⑶蒂姆与坎贝尔已达成口头协议，你认为接下来可能会遇到什么困难，如何应对？

第二步小组讨论(20m)分组，选组长、报告人由组长组织讨论⑴评价蒂姆售中关系推进工作的优缺点，包括销售推介、应对异议及成交的方法；⑵假如你是蒂姆的助手，请帮助蒂姆制作一个这次销售推介的视觉辅助工具；⑶蒂姆与坎贝尔已达成口头协议，你认为接下来可能会遇到什么困难，如何应对？总结观点（关键词，黑板，30字）

第三步课堂互动(30m)问题理论实践洞察

Q1．你觉得蒂姆售中关系推进工作的优缺点分别是什么？销售推介？应对异议？成交方法？

销售推介

目标保持客户注意力加深客户对产品或服务的理解帮助客户记住销售人员所说的话提供值得信赖的证据和可感知的价值工具语言工具视觉辅助工具产品演示计划书价值分析克服紧张情绪分析紧张的原因采取积极行动

异议的处理方法FSQS法友好（Friendship）沉默（Silence）提问（questioning）注视（seeing）若客户陈述不真实直接否认迂回否认若客户陈述真实补偿法推荐法承认法推迟法

Q2．假如你是蒂姆的助手，请帮助蒂姆制作一个这次销售推介的视觉辅助工具

视觉辅助工具图表PowerpointWordExcel模型、样本和礼物真实产品目录和宣传册创意客户价值多媒介组合工具公文包笔记本、Ipad投影仪、电子白板其他工具产品照片插图地图满意客户的推荐信第三方质量检验报告

Q3蒂姆与坎贝尔已达成口头协议，你认为接下来可能会遇到什么困难，如何应对？

应对异议异议的种类产品异议时间异议价格异议需求异议货源异议异议管理预先评估先发制人仔细倾听正式评估诚实相待

第四步课后个人回顾与作业完成实训报告教材135-136（5）课后作业

为下次课准备

提前阅读案例7.2并思考问题(教材P161-165)老师的问题（1）在万科客户管理体系中，哪些措施有助于提升客户满意？哪些措施有助于提升客户忠诚？哪些措施有助于提升客户终生价值（2）假定你是万科公司的销售人员，请简述在客户关系试探、关系拓展及关系托付阶段应做的工作要点。（3）假如你是海尔电器公司的销售人员，如何与万科公司建立战略合作伙伴关系？