药店店员服务礼仪.ppt

北京康中福大药房有限公司*收您**元钱。您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。这是找您的***元钱，请收好。您的钱数不对，请您重新点一下。请您再点一下，看看是否对？第28页,共51页，星期六，2024年，5月北京康中福大药房有限公司*4、包装商品用语要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推。第29页,共51页，星期六，2024年，5月北京康中福大药房有限公司*请稍后，我帮您包装好。这是您的东西，请拿好。这种药品易串味，注意单独放好。这种药品容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。第30页,共51页，星期六，2024年，5月北京康中福大药房有限公司*5、道歉用语要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，造成不可挽回的损失。第31页,共51页，星期六，2024年，5月*对不起，让您久等了。对不起，让您多跑了一趟。我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导第32页,共51页，星期六，2024年，5月北京康中福大药房有限公司*6、解释用语要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。第33页,共51页，星期六，2024年，5月*对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换。第34页,共51页，星期六，2024年，5月*对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。第35页,共51页，星期六，2024年，5月北京康中福大药房有限公司*7、道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；第36页,共51页，星期六，2024年，5月*这是您的药，请拿好！请慢走！请慢走，祝您早日康复！不客气，这是我们应该做的！?第37页,共51页，星期六，2024年，5月营业员接待流程：正常情况下分为以下8个步骤：1顾客进门时5顾客结账时2顾客接触6顾客结账后3提供产品7顾客离店时4顾客结账前8接听电话时（特殊情况或送货）第38页,共51页，星期六，2024年，5月店里没人的时候该做什么：无聊的两种后果：如果你做与工作有关的事情，就能吸引顾客进店；否则就会排斥顾客进店让你的店面“动”起来相互演练、回访顾客、整理整顿你认为没事做，肯定就没事做；你认为有事做，肯定也就有事做！第39页,共51页，星期六，2024年，5月1.顾客进门时：要不要打招呼？如何打招？您门店的招呼用语是？第40页,共51页，星期六，2024年，5月2.顾客接触：何时靠近顾客？接触用语：顾客来回走动时（寻找产品）需要我帮忙吗？在某一商品前停留许久时（考虑作决定）需要帮您介绍一下产品吗？顾客将产品拿上又放下时（比较产品）我帮您介绍一下它的适用人群吧。接触距离：45公分内：为私密空间60~~120公分：为交际空间120公分以外：为公众空间。第41页,共51页，星期六，2024年，5月从旁接近，不要从背后眼神和微笑不要消失健步走，充满自信与顾客的距离1米左右互动与演练：然后，怎样说？适合切入顾客的肢体语言：第42页,共51页，星期六，2024年，5月3.提供产品在与顾客交流时，如顾客指定购买某种产品，应直接将产品取给顾客，不宜做过多的推荐，使顾客产生抗拒心理。如顾客未指定商品，则店员可以通过与顾客的沟通，了解其真实需求，为顾客推荐合适的产品。#问话是销售成功之伴侣：在你要告诉他之前，记住要问，能问的尽可能不要说！第43页,共51页，星期六，2024年，5月对谈中善用你的身体语言：注意聆听，抓住要点经常使用表示‘兴