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市场营销管理的导向

北京大学中国经济研究中心双学位教学

《市场营销学》课程笔记和复习要点

第一章：评价营销在组织行为中的关键作用

一、现代营销的背景环境及其发展趋势

1.全球经济或世界经济一体化趋势

2.收入差距

3.环境威胁下的社会责任营销

4.技术进步与生产相对过剩

5..不断成长和成熟的顾客

6.其它应当考虑的背景环境和趋势

二、市场营销的核心概念

1.什么是营销？

（经过授课教师修改的）定义：营销是个人和集体通过创造产品

和服务，以销售

方式与别人交换产品和服务，提供对个人和社会具有特定效用的

内在价值的一种社会竞争和管理过程。

营销的定义包含一些核心概念，比如需要、欲望和需求；产品

（商品、服务与创意）；价值、成本和满意程度；交换和交易；关系

和网络；市场；营销者和预期顾客。

2.需要、欲望与需求之间的差别：

（1）需要：通常是指对人类基本生存条件的满足期望，比如人们

需要食物、衣着、蔽护所、安全等。

（2）欲望：指满足具体效用的期望，比如可口可乐、汉堡包、皮

鞋、到欧洲旅游等。

（3）需求：指满足具有购买能力和购买欲望的现实和潜在的愿望，

比如花费两个月的工资去买一件时装，动用多年的储蓄购买一套住房

等。

3.产品、服务和创意：一项（实体）产品包括产品、服务和创意。

4.关系和网络：关系营销是指营销者与顾客、供给商、分销商建

立长期合作和相互满意关系的营销实践，目的是保持长期相互信任的

良好合作关系和出色的营销业绩。关系营销的最终结果是建立起企业

最宝贵的资产，即一个经过长期努力所建立起来的关系营销网络。

5.什么是市场？市场是由那些具有购买能力和购买欲望的所有潜

在顾客所组成。除了一般（实体）商品市场之外，还有劳动力市场、

资本市场、技术市场、房地产市场等要素市场以及旅游市场、艺术市

场和大众传媒市场、婚介市场等特殊形态的市场。

6.所谓双边营销是指买卖双方都在积极寻求交换，这种交易最易

达成且获得双赢。

7.营销管理是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、

促销和分销，以创造能够符合个人和组织目标的交易促成过程。

8.负需求：如果大多数人都厌恶或惧怕某种产品或服务，甚至愿

意出钱回避该产品或服务，那么该市场便处于负需求状态。比如人们

对拔牙、截肢、绝育、输血等一般具有负需求。

9.超饱和需求：当实际需求水平大大超越期望的需求水平和实际

承受（供给或服务）能力时，这种需求就是超饱和需求，比如北京故

宫博物院的旅游接待服务目前已经出现超饱和需求。

当超饱和需求出现时，需要采取提高价格、限制数量和停止广告

宣传等低营销手段。

10.低营销：所谓低营销并不是要杜绝需求，而是要降低需求水平。

三、需要辨析的几组概念：

1.生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念

2.整合营销、内部营销、外部营销、社会营销

思考问题：

1.营销管理是否也适用于非赢利组织？

2.有人说：“市场营销工作是把社会需要转化为有盈利的机会”。

我们应当如何理解这句话？

3.医疗行业是否应当把旨在提高营业利润的市场营销活动放在工

作首位？

第二章：通过质量、服务和价值建立顾客满意

一、什么是顾客让渡价值？

顾客让渡价值：指总顾客价值与总顾客成本之差。

总顾客价值：指顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利

益。

总顾客成本（价格）：指在评估、获得和使用该产品服务时而引

起的顾客的预计成本。

满意：指一个人（这里指顾客）通过对一个产品的可感知的效果

与自己的期望值相比较之后形成的愉悦或失望的感觉状态。

已布置的书面作业（见教材第55页上的第6点）：营销经理在以

质量为中心的企业中有两个责任。第一，他们必须参与制定旨在帮助

企业通过全面质量管理并获胜的战略和政策。第二，他们必须在生产

质量之外传递营销质量。每项营销活动营销调研、推销员培训、广

告、顾客服务等都必须执行高标准。在所有这些活动中，营销者必须

紧密地与企业其它部门共同工作。

*要求根据中国的实际情况谈谈对以上两点的认识（800-1