客服——客户满意度指标体系.pdf

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系

目录

一、制定客户满意度指标体系的意义

二、客户满意度指标体系的作用

三、客户满意度指标体系制定的理论依据

四、客户满意度指标体系释义

1、客户满意概念

2、客户满意度考评具体对象

3、考评内容

4、考评周期

5、客户满意度指标体系考评层级划分

五、客户满意度指标体系构成

六、评估实施流程

七、评估过程

八、评估结果分析与反馈

九、评估实施单位考核标准

十、评估分值与计算方法

1、分值与分数计算标准

2、分数计算

（1）校区评估分值计算标准与说明

（2）分公司评估分值计算标准与说明

（3）校区管理服务评估分值标注能与说明

（4）课程顾问评估分值计算标准与说明

（5）教学顾问评估分值计算标准与说明

（6）教师评估分值计算标准与说明

附件

附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用）

附件二：机构选择因素问卷

附件三：面对面服务印象量表

附件四：课程顾问服务评价量表

附件五：教学顾问服务评价量表

附件六：教师教学评价量表

附件七：教学效果评价量表

附件八：校区管理与服务评价量表

绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系

学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加

剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺客户，

以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，并追求客户的满意和忠诚。

为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服

务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指

标”在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的，特制订本客户满意度指标体

系。具体说明如下：

一、设定客户满意度指标体系的意义

客户满意是面对面事业发展的根本。从创想·面对面服务的各个环节出发，分析客户对各

服务环节的态度和看法，从中发现服务的优劣，将能及时了解客户所反映的问题，并从根本上

解决问题，满足客户需求。同时，通过指标体系的建立，将有助于在面对面内部建立长效服务

优化机制，对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润