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管理/制度《合作经济与科技》No.1x2020

酒店餐厅空间布局分析

□文/吉淑云赵丹邢小丹刘梦雪

（山东工商学院工商管理学院山东·烟台）

［提要］本文首先提出顾客满意度和空间布局的概念，并对烟台百纳瑞汀四季自助百汇餐厅的空间布局现状进行问卷调查，

发现餐厅空间布局现存问题，最后给出相应的提升建议。

关键词：四季自助百汇餐厅；空间布局；优化设计

基金项目：山东工商学院大学生创新创业训练项目阶段性成果：“基于顾客满意度提升的酒店餐厅空间布局分析———以烟台

百纳瑞汀酒店为例”

中图分类号：F27文献标识码：A

收录日期：2019年10月28日

目前，酒店餐厅中吸引顾客的不仅仅是菜品、服务和价格，讨顾客对其空间布局的满意度，并针对问题提出建议。

顾客越来越重视就餐时的环境与氛围。目前，国内学者对餐饮（二）问卷的研究与分析

业的研究不在少数，但对餐厅空间布局的研究并不多，大都集1、研究目的。本文是基于顾客满意度提升的酒店餐厅空间

中于餐厅的选址分析和经营管理。然而我国许多餐厅在空间布布局的研究，最终目的是提高顾客对四季自助餐厅的满意度，

局方面仍有不足，影响着顾客的满意度和餐厅的发展。因此采取问卷调查的形式，以顾客评价为基准，分析顾客对该

一、概述餐厅空间布局的满意度情况，找出该餐厅空间布局的现存问

（一）顾客满意度。顾客满意度是一个相对的概念，是客户题，并提出改进策略。

期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种2、问卷设计。本次问卷调查利用李克特五级量表进行打

产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失分，根据烟台百纳瑞汀酒店四季自助百汇餐厅空间布局的实际

望的感觉状态。情况设计相应的19项问题，问卷总共分为两大部分。第一部分

（二）空间布局。酒店餐饮一般分为宴会厅、中餐厅、西餐是顾客基础情况的填写，第二部分是以空间布局的三大维度软

厅、自助餐厅。餐厅空间布局包括餐厅出入口、用餐空间、光线、环境、硬件设施、动线设计来设置问题。

音响、餐桌椅标准以及餐厅中顾客与员工流动线设计等内容。3、数据收集。本次调查问卷发放时间为2019年9月3日

（三）顾客满意度与空间布局的关系。随着消费者需求层次至同年10月7日，调查对象为酒店顾客，回收有效问卷314

的不断提高，消费者的满足不再局限于有形产品和无形服务，份。顾客男女比例较为均衡，年龄层次集中在65岁以下，其中

而是越来越关注用餐环境。餐厅设计中空间布局的好坏将直接25~44岁的占比高为51.20%，月收入3，000~5，000元的占比

影响顾客对于餐厅的评价。餐厅软环境会影响餐厅的档次、定高为35%，学历多为本科，占比39.40%，同行对象多为家人和

位、气氛和情调。另外，餐厅空间既是顾客的消费空间，也是服朋友，占比分别为30.50%和28.60%。

务人员的工作空间，合理的空间布局能促进顾客和员工进行良4、问卷统计分析。本次调查问卷的结果如表1所示。（表

好互动，也是影响消费者的满意程度的主要因素之一。1）

二、烟台百纳瑞汀酒店四季自助百汇餐厅空间布局现状通过SPSSAU分析得，信度α系数值为0.899，大于0.8，说

（一）酒店简介。百纳瑞汀酒店是由烟台百纳餐饮有限公司明研究数据信度质量较高。本文问卷采用李克特五级量表，问

投资兴建的五星级酒店，是烟台本土的五星级酒店，其设计融卷中的每一陈述有“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、

合了中西方文化的精髓，既典雅、尊贵又不失低调与婉约。酒店“非常满意”五种回答，分别赋予1、2、3、4、5的分值。每个被调

有四季自助百汇餐厅、锦绣江南和观澜会所，满足了各阶