《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第21课 认识客户满意度.doc

第课认识客户满意度盒

第课

认识客户满意度

盒

量

量

课题

项目七任务一认识客户满意度

课时

2课时(90min)

教学目标

知识技能目标

(1)认识客户满意及客户满意度

(2)理解客户满意度的影响因素及衡量指标

素质目标

(1)养成自我反省、不断总结的好习惯

(2)培养同理心与换位思考的能力

(3)树立正直诚信、爱岗敬业的职业观

教学重难点

教学重点

客户满意度概述、客户满意度的影响因素、客户满意度的衡量指标

教学难点

客户满意度的衡量指标

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：课前任务→考勤(2min)→课前导入(8min)→传授新知(25min)→

课堂互动(10min)

第2节课：传授新知(30min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学

阅读本章项目导读，完成课前任务

随着市场竞争的加剧，客户有了更加充裕的选择空间。谁能更好地、更有效地满足客户需要，让客户满意，谁就能够获得竞争优

势。

因此，企业要想在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地，应正确分析客户满意度，找出企业产品与服务中存在的问题和不足，并采取积极有效的措施提高客户满意度，从而有效地保留老客户，吸

引新客户，为企业创造更多的价值。

本项目主要介绍了客户满意度的相关知识，以及如何测评客户

满意度和提升客户满意度。

【学生】完成课前任务

通过课前任务，使学生了解本章的学习内容，激发其学习兴趣,大致

了解本节课所学

内容

考勤

【教师】清点上课人数，记录好考勤

培养学生的组

课第认识客户满意度

课

第

(2min)

【学生】班干部报请假人员及原因

织纪律性,掌握学

生的出勤情况

课前导入

(8min)

【教师】阅读课前导入“京东“京准取”服务”,并思考问题，

随机抽取学生回答

某高校李老师是一位“网购达人”。在本次客户关系管理交流会上，李老师谈起自己的网购经历时，无奈地说：“网购一时爽，退货麻烦涨……特别是遇到衣服尺码不合适或是拍错颜色等需要退

换货的情况，很多快递企业的退换货流程让我很头疼。”

“联系繁忙的快递员，敲定双方都有空的时间取件，这项流程

看似简单，但实际上会遇到各种麻烦。你们遇到过这种情况吗?下

班后收到的快递需要退货，与快递员约好隔天一早取件，寄完正好去上班，然而左等右等不见快递员，陷入上班迟到与再等一下快递员就会出现的焦虑中……”李老师说，“在经历多次退换货后，我

发现一个让我很满意的快递服务，那就是京东‘京准取’服务。”

“为了解决客户在退换货时遇到的这些售后难题，京东在全国上百个城市开通了‘京准取’服务。该服务将一天早九点到晚七点

之间的10个小时分为5个时间段，客户可以根据自身的空闲时间，

精准地选择让快递员在哪一个时间段内上门取件。”李老师继续分享，“无论是工作日还是周末，早、中、午、晚都有快递员上门服务。若客户选择退换货服务，在申请售后服务页面即会出现‘京准取’选项，客户可以选择让快递员上门取件的时间；提交确认后，快递员将会按约准时上门取件。在前期试运营阶段，京准取’服

务的有效履约率在98%以上，得到了客户的广泛好评。”

请思考：结合自己的网购退货经历，谈一谈哪些退货服务让你

满意。

【学生】阅读、思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，进入本节课题

通过课前导入，使学生结合实际生活,主动思考什么样的退货服务会让自己比较满

意

传授新知

(25min)

【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回

答问题

想一想：你认为什么是客户满意度?

【学生】思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：认识

客户满意度

【教师】讲解新知

通过知识讲解

让学生了解客户

满意的定义、客户

满意的层次及相

关内容，开拓学生

的视野

2R

2

第课认识客户满意度

第课

认识客户满意度

量

量

项目七尽如人意——客户满意度管理

任务一认识客户满意度

一、客户满意度概述

(一)客户满意

客户满意是指客户感知的产品质量或服务与其期望的产品质量

或服务相比较，所形成的一种感觉状态。(详见教材)

(1)客户满意是客户消费了企业提供的产品或服务之后所感到

的满足状态，这种状态是客户的一种心理体验。(详见教材)

(2)客户满意应建立在道德、法律和社会责任的基础上，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不属于客户满意的范畴。(详

见教材)

(3)客户满意是相对的，没有绝对的满意。(详见教材)

(4)客户满意有鲜