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顺丰速运公司基本概况

第一节公司简介

顺丰于1993年3月27日在广东顺德成立;初期的业务为顺丰与香港之间的即日速

递业务,随着客户需求的增加,顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等

地;在1996年,随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展,顺丰将网点进

一步扩大到广东省以外的城市;至2006年初,顺丰的速递服务网络已经覆盖国

内20多个省及直辖市,101个地级市,包括香港地区,成为中国速递行业中民族

品牌的佼佼者之一;

顺丰作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业,为广大客户

提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务;

第二节商业模式

价值主张

①探索客户需求,为客户提供快速安全的流通渠道:

速度是快递市场竞争的决定性因素,也是顺丰的核心竞争能力;顺丰有着自己

的专运货机;这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看,富有相当

的主动性;据了解,无论是同城快递还是城际快递,民营快递企业都比EMS快约50%,

而顺丰,则依然比其他民营快递快约20%;

②统一全国网点,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量;

③打造民族速递品牌：

以客户需求为核心,提升员工的业务技能和素质,谨守服务承诺,建设快速反

应的服务团队,努力为客户提供更优质的服务;全天候不间断提供亲切和即时的领

先服务;从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件,1小时内完成；快件到达顺丰

营业网点至收派员上门为客户派送,2小时内完成,实现快件“今天收明天到”除偏

远区域将增加相应工作日;尽量缩短客户的贸易周期,降低经营成本,提高客户的

市场竞争力;

④不断推出新的服务项目,帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应：

顺丰把快递服务当做一般商品,不时地推出新的营销计划或者是类似电信业

的套餐;时常有优惠更吸引顾客也更有利于顾客;如：2010年7月1日起,顺丰打造

高价值物品的安全通道,为客户的高价值物品2万元以上,10万元以下提供优质安

全的快递服务;资费标准是快递的标准运费+保费保费＝声明价值总金额×5‰等;

把服务完全当做一种产品;在这样一个多变的市场条件下,消费者面对的是更多的

选择,更多的优惠,如何才能抓住顾客的心,如何才能抓住市场,就是要不断地推新,

在顾客还没有反应过来的时候,又不得不选择你;

第三节技术模式

长期以来,顺丰不断投入资金加强公司的基础建设,先后与IBM、ORACLE等国际

知名企业合作,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,建立了庞大的

信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建立服务客户的全国性网

络,不断提升作业自动化水平、信息处理系统的科技含量,实现了对快件流转全过

程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,

确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位;

1.快递信息系统

资讯科技本部涉及的业务管理系统种类,大体分为四个方面：

①营运类业务管理系统;面向对象为营运本部用户,通过此类系统可对顺丰

全网的营运业务做出有效的调度配置和管理;主要包括：1资源调度系统SCH,主要

完成快递物品在收取、中转、运输、派送环节的资源调度；2自动分拣系统ASS,

主要根据快递物品根据所要寄送的目的地区位编码,自动完成分类;3第二代手持

终端系统HHT,主要完成收件订单信息的下发、个人订单管理工作、收派人员管理

等工作;第二代手持终端系统利用先进的2.5G通信技术GPRS,管理全国4万余个同

时在线的用户,在业务高峰时段平均每分钟处理超过3500条的订单信息,同时也为

调度环节需要处理的快递物品件数及目的地提供了准确的信息;4路由系统EXP,

主要完成快递物品的路由运算,记录着快递物品在快递周期中的路由与实际路由,

从而可以进行快件状态追踪;

②客服类业务管理系统;面向对象为客户服务部门及其全国呼叫中心,通过

与顾客的信息交流互动,实现顺丰的快速及时服务;客服系统包括1呼叫中心,共拥

有3000余座席位,引进先进的CTI综合信息服务系统,客户可通过呼叫中心系统快

速实现人工或自助下单、快件查询等服务;2下单系统,能为客户提供信息管理、系

统维护、订单取件等服务;3在线客服系统,顺丰拥有专业的在线客服系统及服务

团队,帮助线上客户解决任何关于快件的咨询、查询、建议等需求;

③管理报表类管理系统和综合类管理系