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会计师事务所投诉管理制度

第一章总则

第一条为规范会计师事务所的投诉处理工作，维护注册会计师行业的良好形象，推进会计师事务所的规范化、专业化发展，制定本制度。

第二条本制度适用于会计师事务所内部投诉的处理工作。

第三条会计师事务所应当建立健全投诉管理制度，确保投诉工作的公正、公平、高效进行。

第四条会计师事务所应当建立投诉受理机构，负责接收和处理投诉事项。

第五条会计师事务所应当定期组织开展投诉工作培训，提高投诉处理人员的业务水平和服务意识。

第六条会计师事务所应当及时公开投诉处理的结果，接受社会监督。

第二章投诉受理

第七条会计师事务所应当为投诉人提供便捷、高效的投诉受理渠道，如邮寄、网上提交、电话等方式。

第八条投诉受理机构应当接收投诉人的投诉材料，并告知投诉人投诉的受理情况。

第九条会计师事务所应当对投诉事项进行初步审查，判定是否受理，并通知投诉人。

第十条会计师事务所应当及时向被投诉注册会计师通报投诉事项，并告知被投诉注册会计师享有申请回避的权利。

第十一条会计师事务所应当在收到投诉材料后的15个工作日内作出受理决定，并告知投诉人和被投诉注册会计师。

第三章调查处理

第十二条会计师事务所应当及时成立投诉处理小组，负责投诉事项的调查和处理工作。

第十三条投诉处理小组应当由会计师事务所的负责人和相关注册会计师组成，其中不包括被投诉注册会计师或熟悉被投诉注册会计师的人员。

第十四条会计师事务所应当依法、客观、公正地进行调查处理，综合考虑投诉人和被投诉注册会计师的陈述、证据和相关法律规定。

第十五条投诉处理小组应当进行听证，听取投诉人和被投诉注册会计师的陈述和辩解。

第十六条投诉处理小组应当在收到投诉材料后的30个工作日内完成调查处理工作，并作出处理决定。

第四章处理结果

第十七条投诉处理小组应当根据调查结果作出处理决定，可采取以下措施：

（一）纠正违规行为，给予批评教育或警告；

（二）对有失职行为的注册会计师进行纪律处分；

（三）协商解决争议，提出调解方案；

（四）参与引导，对争议进行和解或调解；

（五）如涉及违法行为，移交司法机关处理。

第十八条会计师事务所应当将投诉处理结果书面告知投诉人和被投诉注册会计师，并就处理决定根据需要公开。

第五章附则

第十九条会计师事务所应当建立投诉处理档案，保留相关资料和处理记录。

第二十条本制度的解释权归会计师事务所所有。

第二十一条本制度自颁布之日起执行，如有需要修改的，应当另行制定并经会计师事务所负责人签署后生效。

以上为会计师事务所投诉管理制度的草案，具体实施细则可根据实际情况进行补充和完善。

会计师事务所投诉管理制度（2）

为加强会计师事务所投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常秩序，保障投诉双方合法权益，根据《____会计师事务所审批和监督暂行办法》、《信访工作条例》等法规、规章，制定本制度。

1、会计师事务所设置投诉协调办公室，安排专门人员处理、回复投诉。

2、实行“首诉负责制”。投诉人向会计师事务所投诉个人的，先由被投诉人进行接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，被投诉人应当主动引导投诉人到投诉协调办公室投诉。

3、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

4、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

5、投诉协调办公室接到投诉后，应当及时向被投诉注册会计师和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，被投诉注册会计师和相关人员应当予以积极配合。

7、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

8、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于____至____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

9、事务所各部门应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

11、属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

(1)投诉人已就投诉事项向上级相关机关或主管部门反映并作出处理的；

(2)没有明确的投诉对象和具体事实的；

(3)已经依法受理的治安案件、刑事案件；

(4)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

12、对于投诉人采取违法或过激行为的，会计师事务所应当及时采取相应措施并依法向公安机关和上级主管部门报告。

14、会计师事务所将投诉管理纳入事务所管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：

(1)投诉协调办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现会计师事务所管理和注册会计师执业过程中的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促各部门和