物业接管工作计划.docxVIP

物业接管工作计划

1.1物业管理工作计划

计划

计划要点

时间

正式

组建

管理处

A、组建项目管理处；

进驻项目前

B、与业主委员会、原物业公司协商项目的交接验收；

C、制定物业公司详尽的整体运作方案以及全面实施物业管理的工作计划；

D、人员配置、培训详尽计划的制定，部分管理人员到岗；

E、物资装备的采购；

F、组建客务部，工作人员全部到位，培训计划全面实施；

进驻

A、进驻现场；

进驻项目后

B、业主资料整理，业主服务需求调研；全面了解小区的情况。

C、与派出所、居委会、业委会、供水、供气、供暖、供电、银行、税务、物业管理主管部门建立良好的公共关系，确保物业管理工作开展处于良好的环境；

D、与业主委员会协商下一步工作计划，并将我们制定管理措施与其探讨研究。

运行体系建立

A、导入各项管理规章制度，培训工作的全面实施；

B、导入公司物业管理理念以及运作模式；

C、导入物业管理软件系统。

1.2工作流程

项目物业档次高，服务需求高，因此我司制定了如下详细的工作流程，加强流程管理，以便提高工作效率和工作质量。

1.3流程管理

A.持续优化工作流程是我们的一项长期而艰巨的任务，流程管理将成为物业企业最大的管理服务特色。

B.我们坚持所提供的一切服务必须遵循“结果驱动过程”的原则；我们所做的一切都应不断改进，追求卓越，以实现业主满意为根本目标。

C.在提供服务产品的过程中我们必须坚定不移地推行流程再造。推行流程再造的目的，是为公司的关键业务确立有效且简捷的作业程序和标准；围绕基本业务流程，理顺各种辅助业务流程的关系；在此基础上，对公司各部门和各岗位的职责和权限准确定位，不断缩小审批数量，不断优化和缩短流程，扩大例行管理，减少例外管理，以便更敏捷地响应业主需求。

D.流程管理是以目标和业主为导向的责任人推动式管理。处于业务流程中各个岗位的责任人，无论职位高低，都必须行使流程规定的职权，承担流程规定的责任，确保流程运作的优质高效。

E.建立和健全客户服务提供关键流程的服务标准体系，是落实最终成果责任和强化流程管理的关键。

F.各级管理职员必须对工作流程的实施进行日常的关注。

1.4管理处运作流程图

客户查询、求助、投诉等

客户查询、求助、投诉等

项目总经理

处理完成

接受

回访

汇报

通知相关部门

人事部

秩序维护部

客务部

工程部

记录存档

通知

执行

检查、落实

监督指示

客务部

客务部

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。客务部是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客务部，由中心负责在第一时间内分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过客务部的有效运作，带来以下便利：

第一、所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止，跟踪到底，决不推诿；

第二、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足业主的需求；

第三、全天候服务，保证业主的需求即时得到受理及解决，及时率达到100％。