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物业服务方案

物业服务方案(精选17篇)

为了保障事情或工作顺利、圆满进行,就不得不需要事先制定方案,方案属于计划类文书的一种。怎样写方案才更能起到其作用呢?下面是小编精心整理的物业服务方案,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。

物业服务方案篇1

物业管理作为一种服务性很强的职业,要想把这个工作做好,就必须把服务质量提高上去,为响应公司对服务提出新的服务要求:对业主没有一个“不”字,对服务没有一个“等”字,高标准服务质量,要求在20xx年下半年服务有新的突破,制订本方案。

一、服务的理念

1、服务含义:

a、微笑待客

b、精通业务上的工作

c、对客户态度亲切友善

d、视每一位业主(客户)为特殊和重要的大人物

e、邀请每一位业主(客户)再次光临

f、营造温馨的服务环境

g、用眼神表达对业主(客户)的关心

2、为什么要做好服务

1).服务的衡量标准衡量我们服务的唯一标准是业主(客户)是否满意。为了让业主满意我们的服务,我们应树立以下观念:

a、没有业主就没有我们存在的价值,让客户满意是我们存在的目的。

b、我们是一家软件技术服务公司,为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。

c、业主永远是第一位的,永远都是对的,每一位业主(住户)都是重要人物,每一次服务都是重要时刻。

2)、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主

a、对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心,如果解决了,对我们改进工作是个机会。

b、有抱怨,这说明业主关心我们;要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。

3)、对业主负责到底,让业主百分之百满意对业主应负责到底,不能打半点折扣,解决问题不能只解决一半。

二、服务的要求

1、实实在在承诺,诚心诚意服务(对业主没有一个”不”字,对服务没有一个“等”字)

2、说到的就得一定做到,做不到的就绝对不说,应该上门服务的就必须上门

3、在业主面前不说不该说的话,服务禁用语:

a、非职权范围能解决的问题,绝不能说:“我们不管”。

b、对于房屋质量问题报修、投诉,绝不能说:“跟我们没关系”。

c、自己不能解决的问题,绝不能说:“没办法解决”。

d、业主发表自己的意见和看法时,绝不能说:“随便”。

e、业主咨询的问题自己无法确定时,绝不能说:“不清楚”,“不知道”。

f、对业主提出报修问题,绝不能说:“等一会”,“没时间”,“不行”

三、服务工作规范(参照《项目部运行手册》)

(一)、客服部

1、客服岗位基本要求:实行首位责任制,首位接待负责落实处理,处理不了及时上报。

1)、有规范的岗位责任制度。

2)、建立住户档案,将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。

3)、管理服务人员佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。

4)、设有服务接待中心,公示24小时服务电话,急修半小时内到场,其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。

5)、根据业主需要,提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务,公示专项服务项目和收费价格,业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。

6)、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。

7)、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。

2、客服服务、工作规程及标准:

1)、客服人员仪容仪表:岗位形象总体要求:仪容雅洁大方,仪态规矩端庄;态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,神情安详,不卑不亢。

(1)讲究个人卫生,每天刷牙,饭后漱口,保持口腔清洁;勤洗澡换衣,勤洗手、勤剪指甲;头发经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳,发脚不盖过后衣领,发型常规大方;女士提倡化淡妆,长发应束起;外表整洁、得体,表情自然大方。

(2)上班期间按规定的穿着方式,着统一配发的制服及相应配饰,整套穿着;夏季女士着裙装时,须着浅色长筒袜,袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

(3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹,不用气味浓烈的芳香化妆品;不佩戴过多首饰、饰物。

(4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可随意搭配;服装不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品,衣袋不得多装物品,以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

2)、言行举止:

(1)言行举止规矩端庄,时刻保持微笑,说普通话,使用礼貌用语;说话声调清晰自然,音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧,行走轻快,靠边而行;与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时,让客户先行;请人让路说“对不起”;与人交谈时集中注意力,保持眼神与对方接触;为人指示方向时五指并拢,指向明确;接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送;态

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