投诉中常用的话术.pdf

（一）感同身受

1、我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。

2、请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。

（二）重视顾客，多用“我”来代替“您”：

（1）您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了

（2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解

（3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了

（4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？

（5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

（三）客户角度“确定，在这种情况下是蛮讨厌的”“那您看，需要哪方面的帮

助？”“您希望我们在哪方面为您作些努力？”

（四）感谢客户

1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不

断地进步

2、谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。

（五）表扬客户张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这个想法

很有前瞻性。张先生，您对客户服务的见解蛮有见地的。张先生，你看起来是个非

常职业的人。

（六）其他类型

1、请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的

2、感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平

3、对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的

4、谢谢，这是我们应该做的

5、我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复

6、您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在

一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

7、对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。

你好请问你是XX小姐\先生吗？XX你好，这里是招商银行信用卡保险理财服务中心上海总

部向您致电。工号1850很高兴为您服务。今天我主要是代表我们招商银行向我们的尊贵老

客户进行一个回访。那么请问您在我行办理的信用卡现在使用还方便吗？XXXXXXXX，谢谢您

对我行信用卡业务一直以来的支持，如果你在使用过程中有任何的疑问和问题呢，可以随时

拨打我们的全国统一服务热线：8008205555进行咨询，相信我的同事会非常高兴为您服务

的。那么我们银行呢现在针对我们的信用卡老客户呢，特别推出了一项内部的回馈活动。请

问您现在手机接听还方便吗？

谢谢您的宝贵时间。

那也是为了确保提供高品质的客户服务，以下我同您的谈话会有全程录音，请你见谅！

我行也是为了感谢老客户对我行信用卡业务长期以来的支持，所以特别聘请我们的理财专家

从国外为我们的老客户申请到了一项带有现金奖励性质的理财计划。特别为您量身定作。内

容很简单就两句话。

1。如果我们的客户因为保障疾病导致住院治疗的话，那么每住院治疗一天就可以得到

RMB120元的津贴补偿。这里的保障疾病是不分大小的：小到平时的感冒发烧，大到一些肿

瘤癌症等等都是受到保障的。一天120，10天就是1200，以此类推。

2。如果客户因为意外伤害导致住院治疗的话；比如说不小心的碰伤摔伤扭伤，大到车祸事

故等等，只要是住院治疗了，每住院治疗一天就能获得240元的补贴，1天240，10天2400，

同样也是以此类推，上不封顶的。而且这边不管是保障疾病还是意外伤害一年的住院时间最

长都可以达到365天。

而且我们这边提供的是全天全球24小时的服务，不管是您出差公干，还是外出旅游都能随

时享受到我们的贴心服务。

由于这项计划的性价比比较高所以只限于我们的信用卡客户人手办理一份，而且相关的风险

费用也是相当优惠的。是根据您的年龄来定的`````

※抱怨车子耗油高；

应对话术：

1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行

驶一段路程，计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的

油耗，

3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公

里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得

出百公里油耗的大致数值；

4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；

驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）

5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆

外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行