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公关礼仪与员工素质提升讲座

西北大学卢山冰

个人简介

厦门大学博士后西北大学博士、教授

日本吉田秀雄纪念事业财团研究员东京经济大学客员教授

中国广告协会学术委员会委员

日本广告学会会员日本中国经济学会会员

数字电视时尚生活频道天天有礼

主持人

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一、人员素质与单位形象

1.人员素质与单位关系

工作人员的个人行为代表着单位行为。

人们对企业的认知来自工作人员个人言谈、

活动、行为和外部活动。

各类工作人员的素养代表着公司和各

级组织人员的基本素养。

工作人员个体思想和意识构成各个部

门和各级组织的整体思想和意识。

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2.人员礼仪修养构成单位文化

挖掘、培育、研究和建设礼仪文化成为各个单

位的重要工作。

从个人礼仪、基本修养、素养入手培育组织文

化是基础性的工作。

内在环境：服务型管理要求公司人员的高素质。

外部环境：激烈竞争的人才市场促进着公司人

员高素质的提升。

3.法律-道德-礼仪构成社会文明链条

“法律”使社会有秩序；

“道德”使社会高尚；

“礼仪”使社会和谐。

礼仪是社会发展的基础，是社会文明进

步的缩影。创建和谐社会必须倡导礼仪。

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二、生活中的基本礼仪

礼仪：现代社会行为规范。

(一)称呼

1.称呼长辈

2.称呼同辈

3.称呼异性

注意：环境、身份、地位、年龄和文化接受度。

例如，在高校中一般称呼“老师”;在行政单位

一般称呼“职务”;在行文中一般应该严格按照“级别

规范”;在社会基层一般称呼“老X”以示尊重。

对公安部门人员标准称谓，应该是“警官”。

(二)见面礼节

1.言辞(你好、幸会)

“吃了吗”?要看情况

“运动了吗”?

文明社会.首先是问好的社会!是尊重别

人的社会!

2.行为(基本礼节)

主要有：招手、点头、微笑、欠身、鞠躬、

握手、拥抱等。

3.体态语言

即动作语言，由面部表情、动作幅度、体态姿

态等组成。

文明的社会是注重体态语言的社会，是”微笑”

的社会，是”善意的社会”!不是”仇视的社会”!

4.握手的礼节细节

手掌张开——“公开”;相握——“合二为一”。

(1)上级、长辈、女性伸手，下级、晚辈、男

性才能伸手。

(2)握手时间3——5秒钟。

(3)握手力度。

(4)握手位置。握女士手指为宜。

(5)握手姿态。双手，单手含义不同。

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5.和不熟悉的人交谈礼节

(1)以中性话题为宜。

(2)忌讳“私人领域”,诸如“年龄、体重、

身高、收入、家庭、婚姻”等。

(3)国外许多国家忌讳拿领导人开玩笑，认为

那时缺乏修养的表现。

(4)忌讳旁若无人、滔滔不