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接待问题反馈表

客户资料登记表

接待预算申请表

接待行程计划表

业务接待流程图

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业务接待程序

1.目的：

1.1更好地为顾客提供服务，满足顾客来访期间各方面的需求（如食、宿、行等）；

1.2使接待工作合理化、标准化、程序化。

2.范围：

2.1集团所有直接、间接顾客之业务接待工作均属之；

2.2政府、行政单位、观摩团、海内外贵宾等非业务往来的接待工作不归属本指南（管理部直接负责）。

3.指导原则：

NO

必要事项/流程简图

担当人

重点说明/计算公式

国内顾客

海外顾客

1.1顾客来访的通知由顾客发给业务员或相关的联络人，因来访的目的不一，所以负责接口的联络人员可能也不一样，可能是我司的业务员、品质人员、项目工程师、财务人员等；

1.2顾客来访的通知形式不局限于邮件、传真、电话、信涵等，但都有效。

业务员或联络人

（详见《业务管理程序》之顾客代表列表之顾客代表授权者）

2.1由业务员或相关的联络人接收顾客的来访信息，并及时填写“接待行程计划表”，并提交到顾客来访地的业务接待专员；

2.2如对餐饮、住宿、交通、礼品等有特殊的要求，需在“接待行程计划表”中说明清楚；

2.3如仅协助顾客订房、购票、订餐等事项，不走接待流程，由业务员或联络人填写“联络单”，直接（或通过业务接待专员）提交到管理部，由管理部直接安排以上事宜；

2.4业务系统内部人员的来访接待安排不同于顾客接待，可直接由业务接待专员填写“联络单”，说明需求，并由主管审批后，提交给管理部安排。

业务接待专员

3.1业务接待专员在接到“接待行程计划表”后，为确保信息正确性，须及时确认顾客来访的目的，可直接与顾客确认，或通过业务员或联络人与顾客确认，以便明确接待理由，及各部门作好准备；

3.2宁波、嘉兴区以外的顾客接待略此过程。

业务接待专员

工厂业务部

管理部相关人员

4.1因管理部是最大的接口部门，为达成一致意见，管理部须对“接待行程计划表”进行确认，并在半个工作日内回复给业务接待专员，同时完整“接待行程计划表”之事项补充说明，说明酒店名称、包厢号、司机、车辆等信息，再由业务接待专员知会相关部门或人员；

4.2宁波、嘉兴区以外的顾客接待由工厂业务部担当此过程；

业务接待专员

工厂业务部

5.1由业务接待专员将“接待行程计划表”分发给相关部门，知会相关部门需要准备的内容；

5.2宁波、嘉兴区以外的顾客接待，由工厂业务部担当此过程。

业务接待专员

管理部

业务员或联络人

工厂业务部

相关部门

6.1各部门严格按“接待行程计划表”指派的工作，作好准备工作：

6.1.1管理部：酒店预订、餐饮安排、交通安排、物品准备、现场布置等，具体如下：

6.1.1.1酒店（饭店）的预订原则上由管理部负责。管理部根据“接待行程表”中的需求填写“订房联系单”及“订餐联系单”FAX至酒店（饭店），各协议酒店见联系单上指定经办人签字生效。如遇特殊情况，可通过业务内务部及总办指定人员预订酒店（饭店），但联系单必须转至管理部存档备查。陪同就餐人员均无签单卡时需指定人员提前向管理部领取；

6.1.1.2有关车辆：管理部优先考虑业务接待用车。如因客人集中车辆无法调度时与管理部协调车辆的安排；

6.1.1.3管理部配合业务主导部门根据客户对象的不同设计不同的娱乐（旅游）方案供客户选择；

6.1.1.4管理部配备一名专职接待员，负责接洽室的管理和茶水的服务工作，简报设备的准备工作；

6.1.1.5欢迎牌由管理部打印，总台服务员负责按时张贴。

业务接待专员

管理部

业务员或联络人

工厂业务部

其他相关部门

6.1.2业务员或联络人：在需要的场合下，负责陪同顾客，根据客户对象选择简报版本为客户作简报说明，海外顾客由海外业务员或派人陪同；

6.1.3相关领导：在需要的情况下，与顾客见面、会谈或陪同；

6.1.4需要与顾客接触的部门（或被审核部门）：资料准备、配合准备；

6.2业务接待专员在接待工作中起监督与协调功能，各部门与人员在准备工作中如有问题，可向业务接待专员提出；宁波、嘉兴区以外的顾客接待由工厂业务部担当；

6.3完成接待准备工作后，业务员（该顾客对接的业务员）须对此次的接待成本作出预算，并填写“接待预算申请表”，经业务总经理或其授权人（工厂由工厂副总经理）审核方可实施。

7.1所有准备工作完成后，进入接待过程，有关接待礼仪部分参考“接待礼仪标准”；

7.2业务接待专员（或工厂业务部）对此次接待工作作全程追踪。

8.1在接待过程如果出现异常的情况，应立即反馈到业务接待专员（或工厂业务部），由业务接待专员（或工厂业务部）负责协调与处理，若还有问题，应立即向上级部门或人员汇报，共