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危机状况处理方式
一、食物或饮料泼撒到客人身上
1、马上道歉
2、提供干净的餐巾给客人自己擦拭
3、提供安抚客人的方法
4、通知当值经理
5、检察客人的满意度
二、食物温度不对或火候不合要求
1、马上道歉
2、马上更换
3、通知当值经理和厨师长
4、通知客人重新制做所需的时间
5、确认更换的菜式符合要求
6、检查满意度
三、上错食品\饮料
?1、马上道歉，重复点单
?2、确认点单的正确
?3、和厨房\吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理
?4、通知客人需等待的时间
5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解
四、客人等待时间过长
1、马上道歉
2、通知厨师主管及当值经理，确认制作时间
3、通知客人所需时间
4、提供免费纯净水，确认食品的制作情况
5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解
五、帐单错误
1、马上道歉
2、核对帐单，并纠正错误
3、再次感谢客人的提醒及等待
4、通知当值经理
六、餐桌\椅上有异物
1、马上道歉
2、清理台面
3、感谢客人的提醒
七、客人发现菜中有异物
1、马上道歉，确认客人无受到伤害
2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式
3、提供免费茶水或水果
4、通知当值经理\厨师长，确保更换菜式的卫生
5、上菜时，再次道歉
八、客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损
?1、马上道歉
?2、提供更换
?3、感谢客人的提醒
九、客人投诉咖啡的口感
?1、马上道歉
?2、马上更换
?3、确认满意度
?4、感谢客人的提醒
?5、若客人投诉太淡，提供意见更换Doubleexpresso
十、客人指出位置不佳
?1、餐厅已满：
A、向客人道歉
B、告知客人一有空台，马上更换
C、更换后，再次感谢客人的理解及等待
?2、有座位：
A、向客人道歉
B、检查有无预定
C、马上替客人换台
D、通知领位
十一、处理退换的食物或酒水
1、马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”
2、询问客人有关菜式\酒水的详细情况
3、通知厨师主管及当值经理
4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水
十二、处理投诉应有的态度
1、永远不要和客人争执，让客人发表意见
2、马上通知当值经理
3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓
4、礼貌的道歉，表示同情心
5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）
6、当值经理检查客人的满意程度
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