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售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的

为规售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务容

1根据合同及技术协议的要求，对保修期，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

2对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意

3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

5宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为

用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决

3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系

4接到服务信息，应在24小时答复，需要现场服务的，在客户规定的时间到

达现场，切实实现对客户的承诺

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5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、管理考核办法

1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

2.1和用户发生口角，顶撞用户

2.2对用户索要财物，并提出无理要求的

2.3因个人原因未及时为用户服务的

2.4因个人原因造成同一问题重复修理的

3实事按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真

实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任

4每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次

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5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

6用户服务报告书未详尽记载(如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等)，罚款20元/次

7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接，扣除出差费补贴或罚款10元/次

8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次

五、业务程序

1、差旅费报销审批流程

要

要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写

将出差票据按“差旅费报销单”填写顺

序贴于“原始凭证粘贴单”上

“

要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等

审核签字呈送总经理批准交财务报账

按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真

实，核查无误后在“审核”栏签字

要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致

售后服务人员填写“差旅费报销单”

2、售后服务请款流程

出

出差需求(国内/国外)

根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款填写“借据”内容包括时间、部门、借

根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款

款人、借款金额(大/小写)、借款用途说

明

财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答

财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答直接解答

转有关部门解答

3款、或用通务汇息处理流程

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