浅论城市轨道交通服务质量.pdf

浅谈城市轨道交通服务质量之杨若古兰创作

摘要：客运服务是平安运输的生命之重，从服务质量的次

要性和目前服务质量存在的成绩入手，加强员工的培训，

建立尺度化的服务流程，完美服务管理轨制，提高服务理

念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务

质量的目标.在以人为本的古代社会中，城市轨道交通的服

务水平须要不竭地提高.客运服务质量也变得愈来愈不成忽

视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的次要标记之

一.

关键词：城市轨道交通客运服务服务质量

引言

城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客

位移和运输服务.提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘

客提供更加优良的乘车环境和出行服务.在营建和谐社会的

今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分次要的地位，

服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心

灵感受，也是企业文明的理想表示，更是员工个人品味、

决定信念、仪态、抽象、涵养的具体反映.重视客运服务礼

仪，按客运服务礼仪请求服务，是轨道企业服务工作人员

的基本请求.

一丶城市轨道交通服务质量的近况

（一）城市轨道交通服务质量尺度的概述

城市轨道交通服务尺度，即在为乘客提供服务的范围内，

对服务的质量明确提出应当达到的，并能够检验的和可反

复使用的规则、指点性文件，是运输企业在为乘客提供服

务时的原则和根据.拟定和实行服务尺度，目的在于实现质

量管理轨制化、科学化，确保运输平安，明确运输企业和

乘客的权利和责任等.

服务质量尺度不但仅是城市轨道交通企业向社会提供和

承诺的可监控，可考核的服务产品功能的目标，而且也是

运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流

程和规章规范，和工作人员素质和工作方法尺度.这类尺度

化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的反复功课

方法为对象，以现行的规章轨制为根据，在服务工作实践

的基础上，调和分歧地拟定并实施服务尺度.通过建立一整

套质量控制体系.从而满足工作中间目标平安运输和优

良服务，取得良好的社会效益和经济效益

（二）城市轨道交通服务的分类

1.站厅服务：站厅服务次要包含乘客的进出闸机服务、乘客

扣问服务、帮组重点乘客服务等.

2.客服中间服务：客服中间服务次要包含充值服务、乘

客投诉处理、售票、补票、处理坏票等票务服务.

3.站台服务：站台服务次要包含乘客候车服务、乘客平

安服务、重点乘客服务、乘客广播，乘客次序保护等.

（三）客运服务的流程

1.引诱乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标

记，方便乘客识别并根据导向唆使进站乘车.在一些轨道交

通比较发达的城市，几乎每隔500m即有一个明显的导向标

记，便于乘客选择各出入口进站.

2.扣问服务：车站的扣问服务可分为有人式服务和无人

式服务.车站的工作人员应向扣问的乘客提供服务，但随着

时代的发展，车站的扣问服务向自助式服务方向发展，车

站设置计算机查询平台，可供乘客对出行线路、票价和各

类票卡的金额查询等.在一些城市，曾经采取了用主动售票

机实现售票和部分扣问功能一体化的设备.3.售检票服务：目

前，世界各国城市提供售票服务的次要方式是人工发售或

主动为主、人工为辅的方式，而且后者曾经成为轨道交通

售票服务的主流方式.采取主动售检票零碎替代人工，可以

提供更为精确的售票服务，提高服务效力和水平，并从久

远发展角度来看，也能够提高企业的经济效益.

4.组织乘降：站台应设有明显的候车平安线，提示乘客

在列车未进站停稳、车门未完整打开之前，不要超出平安

线，以防发生不测事件.目前，个别城市曾经采取屏蔽门技

术，即可觉得乘客提供一个舒适的候车环境，又能包管乘

客的候车平安.另外，车站还提供广播，为乘客预告下次进

站列车的方向，曾经有两种新的方法投入应用，一是主动

广播零碎，当后续列车踏入接近区段时，广播零碎主动工

作；另一种是在站台设置同位显示器，向乘客预告列车运

转情况及还需几分钟到站.

5.出站验票：乘客到达目的站后，持票卡验票出站，车

站应有各类导游标记，引诱乘客从所需的出入口出站.对所

购票卡余额缺乏的乘客，车站应提供补票服务.如使用主动

售检票零碎，车站还须提供票卡分析服务.

二、城市轨道交通服务质量存在的漏洞

（一）客运服务中存在的成绩

1.早早晨放工、节假日等高峰时间，车站乘客密度高，

导致列车正点、禁绝时到发.高峰乘车时段，站内和车内通

风不畅，有异