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售后服务管理制度

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售后服务管理制度

制定部门：某某单位

时间：202X年X月X日

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售后服务管理制度

售后服务管理制度

为规范本单位生产生活及工作次序，确保本单位相关工作有序正常运转，根据单位发展需要，结合单位工作实际情况，特制定《售后服务管理制度》，望本单位职工严格执行!

2、2本制度包括总则、维修服务程序、客-户意见调查程序、安装程序等四节。

2、3销售部为本本单位产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本本单位权责划分处理。

3、维修服务程序

3、1本单位售后服务的作业分为下列四项：

3、1、1有费服务：凡为客-户维修本本单位出售的产品(不在保修期内)，而向客-户收取服务费用者属予此类。

3、1、2免费服务：凡为客-户维修本本单位出售的产品，在免费保修期间内，免向客-户收取服务费用者属于此类。

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3、2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

3、3销售部接到客-户之叫修电话或文件时，应主动向客-户了解情况，并作详细相关的记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部安排相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

3、4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客-户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客-户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3、5属有费服务，应在处理完妥后当场向客-户收费，并请客-户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3、6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向本单位请示其他的解决方法，待本单位同意后才可用其他的解决方法。

3、7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向本单位请示后才能延期。

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3、8维修人员在外出时间内，应维持本单位形象，文明用语，将本单位的损失减少到最低。

4、客-户意见调查程序

4、1本单位为加强对客-户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客-户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

4、2用户意见分为客-户的建议或抱怨，对客-户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真仔细处理，以精益求精，设立本本单位售后服务的良好信誉。

4、3客-户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客-户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客

-户。

4、4凡属加强服务及处理客-户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并配合其解决所有困难问题。

5、安装服务程序

5、1销售部接到客-户之叫安装电话或文件时，应主动向客-户了解情况，

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并作详细相关的记录，在与技术部沟通后确要人员去安装、填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。

5、2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客-户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客-户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。

5、3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向本单位请示其他的解决方法，待本单位同意后才可用其他的解决方法。

5、4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向本单位请示后才能延期。

5、5服务人员在外出时间内，应维持本单位形象，文明用语，将本单位的损失减少到最低。

某某单位(人)202X年X月X日