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优质服务理念;课程大纲;一、为何需要服务;当我们是客户时;你知道吗?;;1、漠视顾客、毫不关心
2、敷衍顾客、存心打发
3、冷眼看待、面假设冰霜
4、藐视顾客、犹如施恩
5、动作死板、仿佛机器
6、紧抱法规、一丝不苟
7、戏弄顾客、团团打转;来自白宫消费者事务办公室调查报告
〔摘自AlbrechtandZemke〕
;如果顾客认为某个机构存在问题,平均来讲,他会把他的问题告诉9到10个人,13%的人会告诉给20多个人;
已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人。;二、效劳—优质效劳;服务=为客户提供他们所想要的商品效劳+满足客户的无形需求;为其他人的利益而工作
帮助
协助
提供专门技术
提供建议
解决问题
及时追踪
使顾客满意或愉快
;优质效劳包含:质量、精确、可靠、效劳速度,有竞争力的价格,以及与客户建立起来的亲切的人际关系。
优质效劳意味着利用公司全体员工和资源,提高客户满意度。;从态度上,优质效劳可以描述为:
客户第一的细致的
友好的可靠的
高效的经济的
;争取新客户
留住老客户;
1.客户永远是对的!
2.如果客户错了,请重读第一条!;企业的存在就是向客户提供效劳,发现客
户的需求并满足它,任何企业最重要的问
题都是如何做好客户效劳。
前通用电气总裁:杰克.韦尔奇;三、的客户服务;内部职员和系统
必须为一线职员效劳
;
;无论他们从事的是人事,信息技术,销售还是管理,他们的工作都是向组织内的其它人提供效劳、总经理、部门经理同样为其他人提供效劳。;优质服务的处理要素;要素一:快速反映;要素二:良好的肢体语言;要素三:礼貌;要素四:尊重客户;要素五:灵活应对;服装店片段A
照片冲洗店;当您时常回忆这个表时,它会帮助提醒您哪些地方需要改进。;四、客户投诉处理;一个观点:欢送投诉!
;得到反响
创造终身顾客
塑造企业声誉
使客服人员满意;处理投诉的六步骤;步骤一:积极主动;步骤二:抱歉;步骤三:控制局面;步骤四:承担责任;步骤五:做出回???;步骤六:解决方案;如何处理难以应对的顾客;;“这件事你应该找我们经理去说。”
应该说:“我会尽力帮助的。”;完成自我评估工作表格;;
用心效劳
努力提升能力
不断挑战自我;
令人愉快的态度
标准的职业语言
得体的仪表和举止
与同事良好的合作和沟通
急客户之所急〔与客户保持一致〕
跟进客户的问题,直到客户满意为止;知识员工的能力:
知识
技能
态度
提升学习能力的途径
把学习和工作结合起来
把学习和与工作绩效结合起来;找准位置,设定目标
挖掘潜力,追求卓越
;ThankYou!
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