保险行业优质服务理念.ppt

优质服务理念;课程大纲;一、为何需要服务;当我们是客户时;你知道吗？;;1、漠视顾客、毫不关心

2、敷衍顾客、存心打发

3、冷眼看待、面假设冰霜

4、藐视顾客、犹如施恩

5、动作死板、仿佛机器

6、紧抱法规、一丝不苟

7、戏弄顾客、团团打转;来自白宫消费者事务办公室调查报告

〔摘自AlbrechtandZemke〕

;如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人会告诉给20多个人；

已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人。;二、效劳—优质效劳;服务=为客户提供他们所想要的商品效劳+满足客户的无形需求;为其他人的利益而工作

帮助

协助

提供专门技术

提供建议

解决问题

及时追踪

使顾客满意或愉快

;优质效劳包含：质量、精确、可靠、效劳速度，有竞争力的价格，以及与客户建立起来的亲切的人际关系。

优质效劳意味着利用公司全体员工和资源，提高客户满意度。;从态度上，优质效劳可以描述为：

客户第一的细致的

友好的可靠的

高效的经济的

;争取新客户

留住老客户;

1.客户永远是对的！

2.如果客户错了，请重读第一条!;企业的存在就是向客户提供效劳，发现客

户的需求并满足它，任何企业最重要的问

题都是如何做好客户效劳。

前通用电气总裁：杰克.韦尔奇;三、的客户服务;内部职员和系统

必须为一线职员效劳

;

;无论他们从事的是人事，信息技术，销售还是管理，他们的工作都是向组织内的其它人提供效劳、总经理、部门经理同样为其他人提供效劳。;优质服务的处理要素;要素一：快速反映;要素二：良好的肢体语言;要素三：礼貌;要素四：尊重客户;要素五：灵活应对;服装店片段A

照片冲洗店;当您时常回忆这个表时，它会帮助提醒您哪些地方需要改进。;四、客户投诉处理;一个观点：欢送投诉！

;得到反响

创造终身顾客

塑造企业声誉

使客服人员满意;处理投诉的六步骤;步骤一：积极主动;步骤二：抱歉;步骤三：控制局面;步骤四：承担责任;步骤五：做出回???;步骤六：解决方案;如何处理难以应对的顾客;;“这件事你应该找我们经理去说。”

应该说：“我会尽力帮助的。”;完成自我评估工作表格;;

用心效劳

努力提升能力

不断挑战自我;

令人愉快的态度

标准的职业语言

得体的仪表和举止

与同事良好的合作和沟通

急客户之所急〔与客户保持一致〕

跟进客户的问题，直到客户满意为止;知识员工的能力：

知识

技能

态度

提升学习能力的途径

把学习和工作结合起来

把学习和与工作绩效结合起来;找准位置，设定目标

挖掘潜力，追求卓越

;ThankYou!