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“礼”行天下之
华东收派员素质提升礼仪类培训课程系列八
无锡培训基地
二00九年五月
“礼”行天下之
无锡培训基地
“礼”行天下之电话礼仪
二、拔打电话
课程内容
一、接听电话
四、电话沟通注意事项
五、电话访谈的十个小技巧
三、手机礼仪
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情景展现
电话谁不会打
“礼”行天下之电话电梯礼仪
通过电话可以粗略判断对方的人品、性格,而电话又不仅仅展示的是个人素质,更代表着企业的形象,因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。
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一、接听电话礼仪
接电话时间:
电话铃响三声或在十秒之内接起。
“礼”行天下之电话礼仪
接电话的四个基本原则:
◆电话铃响在三声之内接起
◆电话机旁准备好纸笔进行记录
◆确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项
◆告知对方自己的姓名
电话问候:
您好!顺丰速运!
对不起!让您久等了!
声音、表情、姿势:
清晰适中微笑热情端正
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一、接听电话礼仪
交谈内容:
5W1H
倾听电话要耐心:
有问有答热情耐心
结束标准用语
请稍等,我们一会儿来收件,再见!
“礼”行天下之电话礼仪
When(何时)
Who(何人)
Where(何地)
What(何事)
Why(为什么)
How(如何进行)
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接听电话的要点
◆认真做好记录
◆使用礼貌语言
◆讲电话时要简洁明了
◆注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
◆电话中应避免使用对方不能理解的心业术语或简略语
◆注意讲话语速不宜过快
◆打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
◆在办公室里接电话声音要轻,说话要简短
“礼”行天下之电话礼仪
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接听电话其它礼仪
掌握让对方等候的时间:可长不可短
对方打错电话:亲切应对,可能就会是我们的潜在客户。
“礼”行天下之电话礼仪
一般对方会问:“大概需要多长时间?”
假如你认为要15分钟,你就不能回答“15分钟或10分钟”,而应该说“大约需要30分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短,对方会越满意。实际上如果在约好的时间内没有回电,反而会失礼。相反,本来预定30分钟,却在15分钟内完成,对方会觉得你很高效和重视这件事。
这种情形经常会发生,所以要特别注意应对的方式。
最好的回答:“××公司,您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子,以避免给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事,会不知不觉地变成很生硬的语气,这点必须注意。
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接听电话其它礼仪
承认他人的兴趣:借兴趣介绍公司优势、业务
用问句回答客户的问题:创造更多推广业务机会
用语:礼貌规范尊重
“礼”行天下之电话礼仪
他初次打电话想体验一下顺丰的服务,或者他对公司某一产品感兴趣,他可能会拒绝你的“广告”或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答:是的,先生(女士),我们已经接到好多电话询问我们的某项服务(时效产品或其他业务),我们真的很高兴。然后你继续下一步。
客户若对公司某项业务感兴趣,想了解或更深层次的了解而来电,那么你将有潜在的会面机会。如当一个潜在的重要客户电话来说:你们代收货款的服务费有没有折扣?一个顶尖的收派员不会回答这个问题是有或者没有。而是他可能说:“现在贵司有此项业务需要吗?”“是的,但觉得服务费似乎是有些高。”“好,我一会儿去您那儿,当面给您说说具体情况,可以吗?
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都是彩铃惹的祸
王先生听同事介绍说顺丰快递服务不错,决定通过顺丰走一票快件试试,于是问同事要了负责该区域快件收送的收派员手机号码,对方手机里传来一首节奏明快的歌曲,但仔细一听内容,王先生觉得有点不对劲,因为歌词中的一句话是“你有话快说,有屁快放”。王先生想,这顺丰快递怎么做服务的呀,还是员工素质有问题,听铃声这么“糙”,服务能好到哪里去,于是挂了电话。
“礼”行天下之电话礼仪
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二、拨打电话礼仪
时间:上班时间勿在休息时间
问候:您好!我是顺丰速运收派员,现在接听电话方便吗?
空间:选择尽量安静的场所确保对方听清楚
“礼”行天下之电话礼仪
挂电话:上级、长辈、客户、女士先挂,双方职级相当时,一般由主叫方先挂。
通话中断:重拨礼貌解释
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二、拨打电话礼仪
通话长度:3分钟原则有所准备、简明有序
“礼”行天下之电话礼仪
三分钟原则:在正常的情况下,一次打电话的全部时间,应当不超过3分钟。要养成重要电话列提纲的习
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