第一章 服务与服务营销.ppt

*第二节服务的特征一、服务的基本特征一般认为，服务具有无形性（Intangibility）、不可分离性（Inseparability）、差异性（Heterogeneity）和不可储存性（Perishability）四大特征。服务区别于有形产品的特征的识别和确认，使服务营销学得以成为一门独立的学科第一章*第二节服务的特征服务的无形性。服务在本质上不能象有形产品那样，在购买或消费之前就能被看到、听到、嗅到、触摸到、品尝到，因而事先很难对服务的结果和过程作出判断。有二个问题需要注意：即使是典型的服务通常也离不开有形物品的支持；从典型的有形产品到典型的无形服务之间并不是一种截然不同的变化，而是表现为一种连续的图谱。第一章*第二节服务的特征不可分离性。服务的不可分离性是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。这就意味着：服务的生产和消费过程通常要求顾客和服务员工同时在场，从而发生彼此间面对面的接触；顾客通常必须参与到服务生产的过程中。从而，服务质量和服务效率就也受到顾客本身的影响；出现在服务现场的其他顾客和人员对服务的生产和消费也具有重要的影响；第一章*第二节服务的特征差异性。是指服务的过程质量和结果质量具有易变和不稳定的特性。主要是因为：服务人员的服务技能、努力程度、甚至在为顾客提供服务过程中的心理状态等的差别和变化造成服务质量的差异；顾客的知识水平、兴趣爱好、沟通交流能力等的不同，导致顾客需求的差异及在准确表达其需求方面的差异，并由此导致服务质量的变化。；服务的时间和地点的变化也会导致服务质量的差异。第一章*第二节服务的特征不可储存性。服务的不可储存性也被称为服务的易逝性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性。服务的不可储存性，意味着服务企业需要有效平衡服务供给与服务需求之间经常出现的矛盾。否则，就很可能会出现在需求高峰期无法满足顾客的服务需求，或者服务质量不可避免地降低；而在服务需求的非高峰期则出现服务能力不能有效利用，从而导致浪费的情况。第一章*市场营销学第一章服务与服务营销服务营销学*本章知识结构第一章制作：云南财经大学唐嘉庚服务与服务营销服务的特征顾客的服务接触服务及服务营销学服务及其分类服务业的现代发展服务营销学及其发展服务的基本特征服务的特征对服务营销的影响服务消费的特殊性顾客的服务经历与服务接触服务接触管理以大学生活为例，说说你所接受的各种服务*第一节服务及服务营销学一、服务及其分类（一）服务的概念对服务的典型定义：美国市场营销协会：服务是用于出售或连同产品一起出售的活动、利益或满足感。（1960）雷根（Regan）：服务是直接提供满足或与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动（1963）格隆鲁斯（Gronroos）：服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。（1990）。第一章*第一节服务及服务营销学服务的内涵：服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程。服务是一种互动的活动过程。服务交易通常不发生所有权转移。第一章我们将服务简明地定义为：服务是借助于服务设施与工具，为顾客创造价值的互动活动过程。*第一节服务及服务营销学（二）服务的分类服务业提供的服务千差万别，为了更准确地把握不同服务的内涵，不少学者按照不同的标准对服务进行了分类，其中，美国学者洛夫洛克（Christopher·H·Lovelock）提出的服务分类方法被认为是超越行业界限的战略性见解，提炼出了那些看似不同的服务所共有的特征，有助于我们在营销管理中加以应用。第一章*第一节服务及服务营销学1.按服务活动的本质及服务活动所处理的对象分类第一章服务活动所处理的对象人物服务活动的本质有形的活动针对人的身体的服务乘客运输医疗保健住宿针对实体的服务货物运输维修仓储/保管无形的活动针对人的头脑的服务广播/有线电视教育信息服务针对无形资产的服务会计证券投资软件咨询*第一节服务及服务营销学在针对人的身体的服务中，顾客通常需要亲临现场，并参与到服务过程中，从而与服务设施和服务人员都有较多的接触。在针对人的头脑的服务中，顾客必须参与服务过程，但不必与服务提供者面对面接触。在针对实体物品的服务中，被处理的实体物品必须参与，而顾客可以不参与服务过程。在针对无形资产的服务中，一旦要求的服务开始实施，可能就不需要顾客直接参与了。第一章*第一节