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客户服务理念

客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预

先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户

满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际

“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、。售前服

务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场、产品设计、提

供使用说明书、提供服务等。售中服务则是指在产品过程中销售者向者提

供的服务，如接待服务、商品包装服务等。是指凡与所销售产品有连带关系，

并且有益于者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技

术培训等方面的服务。

—现如今各式各样的模式营运而生，可见行业竞争越来越激烈，对于每一种

模式来说都是一个巨大的。我们要想在充满的客户服务中立于不败之地，就得学习

和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服务来营造价值。就像别人说的：“服务

都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”用心去为客户服务，用心聆听客户

意见，不知不觉你就会发现客户会慢慢的信任你，这就是一种服务，那么我们如何去做：

培养积极的客户服务态度——承担个人责任，培养主动服务的意识。

树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和工作的基础。

认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远。

树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念

亲自计算典型客户的长远价值。

树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念。

学会用成本和利润的眼光看待客户服务。

二、我们如何把普通客户通过客户服务推动客户在客户金字塔中向上提升。

首先我们要了解什么是客户，客户的概念和定义有很多种，比传统的理论性的：

“客户”的概念是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是给钱的），

而其承接价值是因为要获得其使用价值，也即是有相应需求要满足。比现代的模糊

点的：“客户”是信息，是，是数据库，可以却不可多得。

客户是指一切可能需要被提供需求的一方。换句话说，就可能用得着我方产

品的个人或者企业。现在社会产品丰富，竞争非常激烈，我们的客户定义不能只定义在

已发生利益往来的个人或者企业身上，要超前看，把客户的定义定的更远一点更阔一点，

把有需要的个人或者企业就划定在目标客户群中，甚至帮助没有有这种需要的

个人或者企业找到这种需要，再将其划定在目标客户群中