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铁路客运服务礼仪7篇
售票处服务礼仪规范内容要求:
礼貌问候、冷静查问:售票时,必须主动热情地问候旅客,并礼貌地查问旅客所必须
出售车票的日期、车次、初始东站,并予以证实;对旅客抒发不确切的地方,必须冷静认
真地查问确切,以免失效。
稳妥出票:迅速查询票额情况,告知旅客票价,并经再次确认后出票,做到准确无误。
礼貌知会、主动建议:如果旅客必须出售的车票已经售罄,应当礼貌地知会旅客,并
查问旅客与否须要其他车次的车票,也对齐旅客情况为其明确提出建议。
礼貌道别:将车票和余额礼貌地递给旅客,并与旅客道别。
站台时车站服务的关键岗位之一,旅客在等车和上车时容易混乱,因此,站台服务要
安全与礼仪相结合。
站台服务礼仪规范建议站台客运员:
要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台,以免旅客进错站台
误车。
列车进站前要保持站台的秩序。按车厢的距离,精心安排不好旅客排队等车,对个别
不严格遵守秩序、插队或挤迫的旅客,应当及时、礼貌地予以阻止。
对等车位置离铁轨较近的旅客,要善意提醒他们站在安全线以后,以防列车进站出现
安全事故。
列车进站时,客运员必须足踏白线,直面列车驶进方向维持立正姿势,双目迎列车的
道路,以列车步入站台已经开始至列车经停站台年才。立岗姿势建议笑著、收腹、两腿跟
按住,脚尖略分离,双手自然弯曲。
列车员验票时,要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。
列车返回车站时,必须足踏白线,看著列车驶入站台年才。
铁路客运服务礼仪,是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式,是在服
务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式,是客运工作人员必须遵循的服务规范。
掌握服务礼仪,做到礼貌待客,是做好铁路客运工作的先决条件。塑造铁路客运服务的礼
仪礼貌,不仅是服务人员的工作需要,也是一个人文化修养的直接表现。
对于社会各界铁路客运服务人员来说,提高自己的服务礼仪水平和质量,首先必须强
化爱岗敬业和职业道德教育,践行恰当的人生观和价值观,构成谈无私奉献、比坚忍的良
好环境;其次必须著重提升自己的服务意识,高度关注细节服务,掌控整个服务过程中旅
客的市场需求;最后,必须从服务形象、服务礼仪、服务姿态、服务用语等基础的技能培
训著手,认识到服务意识就是前提服务技能就是基础,不断改进服务工作、提高服务礼仪
水平,践行铁路服务的较好窗口形象。
为创建铁路客运优质服务,提高铁路客运职工的综合素质,学习服务礼仪有着十分重
要的意义:
(1)铁路客运服务工作的特点就是轻易为旅客提供更多服务,较好的服务礼仪可以
填补某些客运设施条件的严重不足,可以产生积极主动的社会效果,满足用户旅客的心理
市场需求。
(2)铁路客运服务礼仪体现铁路企业的管理水平和服务水平。客运服务是铁路企业
精神文明的窗口,员工的礼仪规范不单是个人形象的问题,也反映了铁路的企业形象,同
时还反映出国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。
(3)自学铁路客运服务礼仪可以刻画铁路职工爱岗敬业的轻松自我形象。每位东站、
车服务人员在工作中彰显的较好礼仪和内在美,既就是自尊心wound的整体表现,也就是
事业心、责任感、自豪感的具体内容充分反映。
铁路售票处售票员服务礼仪
售票处服务礼仪规范内容建议:
礼貌问候、耐心询问:售票时,要主动热情地问候旅客,并礼貌地询问旅客所要购买
车票的日期、车次、起始站,并加以确认;对旅客表达不清楚的地方,要耐心仔细地询问
清楚,以免出错。
科学合理付款:快速查阅票额情况,知会旅客票价,并经再次证实后付款,努力做到
准确无误。
礼貌告知、主动建议:如果旅客要购买的车票已经售完,应礼貌地告知旅客,并询问
旅客是否需要其他车次的车票,也可视旅客情况为其提出建议。
礼貌道别:将车票和余额礼貌地还给旅客,并与旅客道别。
铁路站台客运员服务礼仪
站台时车站服务的关键岗位之一,旅客在等车和上车时难纷乱,因此,站台服务必须
安全与礼仪结合。
站台服务礼仪规范要求站台客运员:
必须及时提示检完票即将步入站台的旅客抵达列车制订经停的站台,以免旅客JL422
站台误车。
列车进站前要维持站台的秩序。按车厢的距离,安排好旅客排队等车,对个别不遵守
秩序、插队或拥挤的旅客,应及时、礼貌地加以制止。
对等车边线距铁轨较将近的旅客
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