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基于Kano模型的秦淮灯会非遗旅游服务系统设计

一、研究背景与意义

随着社会经济的快速发展和人们生活水平的提高，旅游已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。非遗旅游作为一种新兴的旅游业态，以其独特的文化魅力和体验价值吸引了越来越多的游客。秦淮灯会作为中国传统的非物质文化遗产，具有丰富的历史文化底蕴和独特的艺术魅力，是南京市最具代表性的非遗旅游项目之一。目前秦淮灯会旅游服务系统在服务质量、客户体验等方面仍存在一定的问题，亟待改进和优化。

Kano模型作为一种常用的服务质量评价方法，通过对顾客需求进行分析，可以有效地识别出关键因素，从而指导旅游服务系统的设计和改进。本研究基于Kano模型，以秦淮灯会为例，对非遗旅游服务系统进行设计，旨在提高服务质量，提升客户满意度，为非遗旅游产业的发展提供有益的参考。

本研究具有较强的现实意义和理论价值，对于推动非遗旅游产业的发展具有积极的推动作用。

1.1秦淮灯会非遗旅游服务现状分析

由于秦淮灯会涉及多个参与方，包括景区、旅行社、酒店、餐饮等，各参与方之间的协调和沟通尚不完善，导致旅游服务质量参差不齐。部分景区的设施陈旧，导游讲解水平不高，游客体验不佳；部分旅行社推出的旅游线路缺乏特色，无法充分展示秦淮灯会的文化魅力；部分酒店和餐饮服务水平不高，难以满足游客的需求。

秦淮灯会非遗旅游产品的创新力度不够，主要以传统的灯会观赏为主，缺乏新颖的旅游产品。部分景区在开发旅游产品时过于追求经济效益，忽视了对非遗文化的传承和保护，导致游客对秦淮灯会的认知和兴趣有限。

虽然秦淮灯会在国内外有一定的知名度，但其宣传推广力度仍然不足。部分景区在网络平台上的宣传信息更新不及时，内容质量不高；另一方面，部分旅行社和酒店在宣传推广方面的投入较少，难以形成有效的品牌效应。

秦淮灯会非遗旅游服务的管理体系尚未完全建立，各部门之间的协同作用不明显。部分景区在管理过程中缺乏规范性，导致游客投诉较多；部分旅行社和酒店在与景区合作过程中，存在利益输送等问题，影响了旅游市场的公平竞争。

秦淮灯会非遗旅游服务现状存在一定的问题，亟待加强管理和创新。为了提升秦淮灯会非遗旅游服务的质量和水平，有必要对现有的问题进行深入分析，并采取相应的措施加以改进。

1.2Kano模型在旅游服务设计中的应用概述

Kano模型是一种用于评估产品或服务满意度的方法，它将用户需求分为三类：基本需求、期望需求和兴奋需求。在旅游服务设计中，Kano模型可以帮助设计师更好地理解用户需求，从而提高服务质量和满意度。本文基于Kano模型的秦淮灯会非遗旅游服务系统设计，旨在通过分析用户需求，为游客提供更优质的旅游体验。

通过Kano模型对秦淮灯会非遗旅游服务系统进行满意度调查，了解游客对现有服务的满意程度。根据调查结果，可以找出目前服务中的优点和不足之处，为后续改进提供依据。通过对比不同类型的满意度需求(基本需求、期望需求和兴奋需求),可以确定哪些需求是关键的，需要优先满足。

针对关键的需求，提出相应的改进措施。对于基本需求中的安全、卫生等方面，需要加强管理和监督；对于期望需求中的便捷性、个性化等方面，可以通过引入先进的技术手段和服务模式来实现；对于兴奋需求中的创新、独特等方面，可以通过举办特色活动、推出新奇项目等方式来吸引游客。

在实施改进措施的过程中，需要不断地收集用户反馈，以验证改进效果。通过持续优化服务内容和方式，不断提高游客满意度，从而使秦淮灯会非遗旅游服务系统更具竞争力和吸引力。

二、Kano模型理论与方法

Kano模型是一种用于评估产品或服务满意度的统计方法，由日本学者狩野纯(NoriakiKano)于1980年代提出。Kano模型将产品特性分为三类：基本要素(必备特性)、期望特性(改善型特性)和反向要素(阻碍型特性)。通过分析这三类特性，可以更好地了解用户需求，从而提高产品或服务的满意度。

基本要素(必备特性):这些特性是产品或服务的基本组成部分，对于用户的满意度至关重要。如果缺少这些特性，用户的需求将无法得到满足。在旅游服务系统中，基本要素可能包括舒适的住宿环境、便捷的交通设施等。

期望特性(改善型特性):这些特性是用户期望但实际产品或服务中并未具备的特性，如果提供这些特性，可以显著提高用户的满意度。在旅游服务系统中，期望特性可能包括免费WiFi、特色餐饮等。

反向要素(阻碍型特性):这些特性虽然对于用户满意度有一定影响，但如果提供这些特性，反而会降低用户的满意度。在旅游服务系统中，反向要素可能包括过于拥挤的旅游景点、昂贵的门票价格等。

基于Kano模型的秦淮灯会非遗旅游服务系统设计，需要对秦淮灯会的各项服务特性进行深入分析，找出其中的必备要素、期望要素和反向要素。通过对这些特性的合理组合和优化调整，可以提高游客的满意度，提升秦淮灯会的品牌形象和市