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ICS03.120.10

A00

中华人民共和国国家标准

GB/T19012—2019/ISO10002:2018

代替GB/T19012—2008

质量管理顾客满意组织投诉处理指南

Qualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesfor

complaintshandlinginorganizations

(ISO10002:2018,IDT)

2019-06-04发布2020-01-01实施

国家市场监督管理总局

发布

中国国家标准化管理委员会

中华人民共和国

国家标准

质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T19012—2019/ISO10002:2018

中国标准出版社出版发行

北京市朝阳区和平里西街甲2号(100029)

北京市西城区三里河北街16号(100045)

网址：

服务热线：400-168-0010

2019年5月第一版

书号：155066·1-62803

版权专有侵权必究

GB/T19012—2019/ISO10002:2018

前言Ⅲ

引言IV

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4指导原则2

4.1总则2

4.2承诺2

4.3能力3

4.4透明3

4.5易于获取3

4.6响应3

4.7客观3

4.8费用3

4.9信息完整3

4.10必威体育官网网址3

4.11以顾客为关注焦点的方法3

4.12责任3

4.13改进3

4.14人员能力3

4.15及时4

5投诉处理框架4

5.1组织环境4

5.2领导作用和承诺4

5.3方针4

5.4职责和权限4

6策划、设计和开发5

6.1总则5

6.2目标5

6.3活动6

6.4资源6

7投诉处理过程的运行6

7.1沟通6

7.2投诉受理6

7.3投诉跟踪6

7.4

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