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2024年酒店工作总结标准范本
一、经营与管理工作概述
为提升湖泉湾一号度假公寓的知名度,我们采取了阶段性播放公司宣传片的策略。同时,我们确保了大堂空调设备维修以及前台有线Poss机等日常工作的顺利进行,为公寓的营业提供了坚实的保障。
在合法经营方面,我们严格按照行政机关和公安机关的要求,办理了公寓日常经营所需的证照。其中,我们于____月完成了弥勒市公安局要求的关于湖泉湾一号官网的IPC备案工作,并已与公安局网监大队确认备案事项完成。在____月份,我们完成了前厅公安扫描系统的安装调试,并组织了全体在岗人员进行了系统使用培训,经过近三个月的实践,员工已能熟练掌握该系统。
为提升前厅服务质量,我们加强了前厅管理工作,提高了员工的服务意识和服务技能。我们加强了管理人员的现场管理,确保在会议团队或重大接待时,关键岗位的前厅主管、领班能够在第一时间进行工作督导和协调,同时做好员工的现场培训。我们还定期检查工作记录和交班本,以强化管理人员的日常检查和问题处理能力。
二、存在的问题
1.员工服务技能及熟练度不足,缺乏经验、灵活性和个性化服务。虽然我们有定期的员工培训计划,但由于培养一名熟练员工需要较长时间,加上员工流动频繁,导致服务质量参差不齐,时有客人投诉发生。
2.员工营销意识不足,缺乏主动营销能力。
3.员工执行力不强,对于工作任务不能按质按量完成,且言行举止要求不能持之以恒。
4.在营业费用控制方面,我们仍需加强员工的节约意识,从节约一度电、一滴水做起,降低营业费用。
针对上述问题,我们将在新的一年里加大力度,加强员工业务知识和业务技能的持续培训,提升服务质量和客人满意度。
三、____年工作计划
1.我们将加大管理力度,按照星级酒店的标准,建立以“制度管人”和“绩效工资考核”为主要内容的奖罚激励管理机制。
2.我们将加强管理人员的现场管理,确保在关键时刻能够及时进行工作督导和协调,同时做好员工的现场培训。
3.我们将做好培训工作,包括新员工培训、前台接待礼仪培训、电脑实操培训等,以提高员工的服务技能和业务知识。
4.我们将提高工作效率,减少客人等待时间,提升服务质量。
5.我们将加强前台员工的现场营销能力,提高客人的消费水平。
6.我们将确保营业数据的准确、真实、及时、可靠、完整,为公司的经营决策提供有力支持。
7.我们将加强对设施设备的维护保养,确保公寓的正常运营和客人的安全。同时,我们将关心和尊重每一位员工,调动他们的工作积极性。
2024年酒店工作总结标准范本(2)
在这一年时间里,酒店给我的培训,个人的付出与努力,以及老员工和领导对我的支持,都让我收益颇丰。“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是____的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,热门思想汇报工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。
在这一年我主要做到以下工作:
一、加强业务培训,提高自身素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部
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