物业管理的控制要点.docxVIP

1、管理目标

商业物业的物业服务中心需要不断了解市场情况，满足租户和顾客的不同要求与满意标准，提供高于市场普遍水平的服务标准，以赢得市场竞争，实现令各方满意的服务目标。同时，物业服务中心的管理服务必须避免出现差错，以免影响租户和顾客的满意度和物业商誉，从而影响经济效益。

2、管理措施

商业物业对物业管理的要求更高、更严格，因此商业物业（楼宇）的物业服务中心应制定一套适合商业物业管理的规章制度，规范各专业岗位的职业守则和工作细则，按照高标准订立工作计划和服务质量标准，保持清洁文明、安全舒适的经营状态。

3、商业形象

商业物业形象具有商业使命，可以引导顾客消费，促进商业营销。良好的商业形象和环境有利于物业发展，提升周边商业环境。物业管理的主要任务是保持物业良好形象，正确引导人群、疏导车辆，顾客分流等措施可以营造良好的购物环境。

由于商业物业内不同区域的功能分区不同，要正确地引导人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营，在适当的位置（如出入口处、楼层梯间、坡道处等）设置明显的指示牌显得格外重要。在顾客分流方面，应采取积极合理的措施（如专人导引、专题广告导引、语音导引等），既能使顾客轻松流畅地进出，又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。另外对于物业内各经营单位（商户）的招牌（广告牌）应妥善管理，保持物业外观整洁。通过良好的物业管理可以创造良好的公众形象，增强公众信心，从而吸引消费，有效促旺物业内的各项经营活动。

4、产权、债权关系

商业物业（楼宇）的所有权人可能是个人、一间或数间公司。物业本身可能存在着所有权或债务形式多重性的特征。物业管理是属于长期经营的产业，物业委托方的产权、债权关系是否清晰明确必将影响物业委托双方的长期合作发展。

5、环境清洁管理

商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量物业管理水平的重要标志。商业楼宇物业环境的清洁管理具有重要性和特殊性。保洁工作需要专人负责，注重专业性和清洁工作的巡视，保洁形式具有持续时间长、重点在大堂及大门入口、垃圾处理严格等特点。对保洁人员的素质要求高，管理上需要合理安排时间和工作区域，以保持物业环境的清洁卫生，同时避免对商业经营活动造成不良影响。

6、环境绿化管理

营造良好的购物环境是商业物业（楼宇）成功的基本条件，而出色的绿化管理则能提高商业物业区域环境的“含金量”。绿化要经济适用、美观大方，充分利用有限场地，水平绿化与垂直绿化相结合；选择适宜花卉品种，防止生长不良；保持叶片光亮，避免姿态臃肿；注意环境配置，合理摆放；适当进行绿化补缺与品种调剂，确保植物茂盛生长。

7、安全管理

注意将物业管理中的安全管理与商业经营中的防损要求结合起来，将物业保安管理同物业消防管理相结合，将安全管理与客户服务工作相结合，以及紧急事故的应急处理。在处理物业紧急事故时，应采取预防措施，尽可能地考虑任何紧急事故可能发生的各种情况（诸如火灾、电源失控、水管爆裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严重伤病等），最大限度地做出反应，并遵循预定应急程序履行职责，以避免发生更大的损失，尽快恢复正常的工作运行。提高安全的重要性，还包括采取预防措施，降低受犯罪活动侵袭的概率。

8、设施养护管理

商业物业需要专业化的队伍进行设施设备的养护维修，包括空调设备、电梯等。预防性维护和日常检查非常重要，以确保设备安全运行。为了提供不间断服务，物业业主和使用权人，需要加强设施设备的维修保养，减少停机率，并在出现故障时及时处理，保证其正常运转，为物业业主及使用人提供方便及不间断服务。

9、消防管理

现代商业楼宇的消防工作难度大，且更重要。常见的火警原因包括烟蒂或火种处理不当、电器引致、装修不慎等。商业楼宇内部人群密集，消防通道必须畅通无阻。应按照国家消防部门规定配备消防装置和设备。楼宇内各类消防设施和标识必须完整齐全，所有固定装置、设备或装饰均须符合安全标准。物业消防管理需联合业主、租户，加强消防宣传和强化管理，确保措施到位。

10、车辆管理

物业应合理规划停车场，加强使用管理以提高使用效率，同时结合环境管理、治安管理、消防管理和交通管理。停车场需保持清洁，禁止乱丢垃圾，按消防要求设置消防栓，配备灭火器等，方便顾客往来并保持整洁的环境和安全秩序。

11、公共关系

商业社区文化活动对于商业物业内的所有单位及个人均有重大意义。商业物业服务中心处理公共关系的核心内容就是通过各种有效沟通渠道，采取多种形式加强、密切同物业经营方、业主、租户的联系，并在经营合作上明确与物业经营方的专业分工，物业经营方负责物业的商业经营，物业服务中心则专责物业管理，双方合理分工、协力合作，致力达到共同经营、整体发展的目标。