《TCQAE电子信息行业用户满意评价（-2024）》.pdf

电子信息行业用户满意评价

1范围

本文件确立了电子信息、数字化等行业用户满意评价的评价标准。

本文件可作为电子信息、数字化等行业开展用户满意评价工作的依据。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件比不可少的条款。其中，

注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其

必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32265.1-2015，日用产品的易操作性第1部分:针对使用情境和用户特征的设计要求

ISO/IECTR25060:2010(E)，系统和软件工程系统和软件产品质量需求和评估

GB/T18978.11-2004，使用视觉显示终端(VDTs)办公的人类工效学要求第11部分:可用

性指南

T/CQAE15005—2023，用户体验术语及定义

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

用户user

与系统、产品或服务交互的个体。

[改自：GB/T32265.1-2015，3.19]

3.2

用户需求userrequirements

用户在指定的使用情境中达到预期结果所需的因素或条件。

[改自：ISO/IECTR25060:2010(E)，2.21]

3.3

满意度satisfaction

无不适感并对产品使用持肯定态度的程度。

[来源：GB/T18978.11-2004，3.4]

3.4

2

用户满意度usersatisfaction

用户满意度一般是指用户对产品使用无不适感，并持肯定态度的程度。

3.5

用户体验userexperience

用户对使用和或预期使用产品、系统或服务的感知和反应。/

[来源：T/CQAE15005—2023，3.2.2，注有修改]

4电子信息行业用户满意评价指标

4.1评价目的

制定“电子信息行业用户满意评价”（本标准）的目的是帮助组织明确用户满意测

评的基本原则，规范用户满意测评过程，使组织能够更加科学、规范地开展用户满意

测评工作，强化以用户为中心的质量管理思想，推动质量评价由追求“合格率”向追求

“满意度”跃升，提升企业质量品牌建设水平，促进中国电子信息行业高质量发展，

提升人民群众的质量获得感和消费满意度。

4.2评价对象

本文档可作为如下电子信息行业用户满意评价工作开展的依据。

a.电子信息行业各企业机构。

b.在其开展企业经营活动过程中，向客户所提供的产品/服务/工程。

c.统筹开展相关活动的核心管理者。

4.3电子信息行业用户满意评价指标体系

电子信息行业用户满意指标体系针对不同的评价对象，即“用户满意机构、用户

满意产品、用户满意服务、用户满意工程、用户满意杰出管理者”，确立了相应的评

价标准。

其中，针对“用户满意机构、用户满意产品、用户满意服务、用户满意工程”的

评价工作，结合用户满意提升的管理闭环，即“满意目标共识满意现状识别

满意问题改善打造竞争力”，制定了相应的评价指标维度。

针对“用户满意杰出管理者”，基于组织中的管理者在用户满意相关业绩成果，

及用户满意相关社会活动参与情况，制定了相应的评价指标维度。

3

4.3.1电子信息行业用户满意机构评价指标体系

电子信息行业用户满意机构（企业）评价指标体系共有六个一级指标。包括“用

户满意管理推动”“用户满意水平监测”“用户满意工作激励”“用户满意机会挖掘

、用户满意效果复盘”“用户满意优化交付”“用户满意优化、创新能力”。具体如

下：

a.用户满意管理推动

特指为了实现“满意目标共识”，企业机构在组织架构、工作统筹和维护成功等

方面所开展的相关管理举措。

为了能够更加有效的实施用户满意的整体推进，企业机构开展相关的体验战略制

定、体验发展规划、体验管理体系等，从企业整体目标、宏观战略、体验