旅游酒店服务礼仪课件.pptxVIP

旅游交际礼仪认THEBUSINESSPLAN知

项目二任务二旅游酒店服务礼仪一、前厅服务礼仪（一）门厅迎送服务礼仪1．迎宾员1）注重仪表外侧胸袋只可插入一块用以装饰的真丝手帕，内侧胸袋用来别钢笔、放名片夹或钱夹（不可过大或过厚），下侧口袋原则上不装任何东西。图4-1迎宾员

项目二2）主动迎接当有客人乘车抵达时，应立即主动上前为其开启车门，迎接客人下车。开车门时，一般先开启右车门，并用一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。对老人、小孩或行动不便的人士应予以帮助，并提醒他们注意台阶。任务二旅游酒店服务礼仪

项目二3）亲切问候客人进店时，要为客人开启大门，并面带微笑热情问候对方：“您好，欢迎光临！”如图4-2所示。当有多位客人集中到达时，应耐心地向客人微笑、问候，尽量问候到每一位客人。图4-2问候服务任务二旅游酒店服务礼仪

项目二4）礼貌相送客人离店时，迎宾员应主动上前打招呼并询问是否需要代为叫车。车到达后，要为客人打开车门请客人上车，若客人有行李，应主动帮客人将行李放上车并与客人核对行李件数。客人上车坐好后，为客人轻关车门。车发动时，要躬身然后立正，站在车辆斜前方一米左右的位置，向客人举手致意，微笑道别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来，再见！”并目送客人离去。任务二旅游酒店服务礼仪

1）热情迎接2）耐心等待项目二客人抵达酒店时，行李员要向客人微笑问候，并主动为客人卸下行李，查看车内有无遗漏行李，与客人一起清点行李件数，检查行李是否有损坏。客人在前台办理入住手续时，行李员应站在客人身后一米以外的位置，站姿端正，注视客人，耐心等候，如图4-3所示。2．行李员图4-3酒店行李员任务二旅游酒店服务礼仪

项目二3）注重细节（1）在装卸行李时，应轻拿轻放，有序摆放，并保证行李物品不离开客人的视线。（2）在引领客人前往前台办理入住登记或前往客房时，行李员应走在客人侧前方，并不时用规范的手势示意客人前行的方向。（3）同客人乘电梯时，行李员应按住电梯按钮，礼让客人先入；出电梯时，也应同样示意客人先走出电梯，如图4-4所示。图4-4搭乘电梯礼仪任务二旅游酒店服务礼仪

项目二（4）陪同客人到达客房后，将行李整齐摆放在行李架上或客人指定位置，正面朝上、提手朝外，并请客人确认行李的数量和完好状态。离开时，应面带微笑，面对客人，后退一两步，再转身退出房间，并将房门轻轻关上。（5）客人离店需要行李服务时，无论客人房门是开着还是关闭，行李员都需先按门铃或用手指节轻声敲门，得到允许后方可进入。然后帮助客人清点行李、装车，送客人离店，向其道别。任务二旅游酒店服务礼仪

项目二（二）总服务台服务礼仪1．接待服务礼仪站立迎接总台一般要求站立服务，凌晨1点之后方可坐下。站立时需注意体态端正，精神饱满。主动问候客人来到总台时，接待员应面带微笑，热情问候：“您好，欢迎光临！”“请问有什么可以帮您？”“请问您是否有预订？”“请问您想要订什么类型的房间？”1）2）任务二旅游酒店服务礼仪

项目二3）快速办理一般情况下，应在2分钟内办理好入住登记，若客人较多，应按顺序依次办理入住手续，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，即“接一答二照顾三”。查验、核对客人的证件时要有礼貌，确认无误后，要双手交还证件并表示感谢，如图4-5所示。图4-5前台接待员任务二旅游酒店服务礼仪

项目二4）耐心解答当客人询问房间类型及房价时，应向客人详细介绍酒店房间的种类、规格、档次。办理完入住手续后，发放房卡的同时要为客人指明电梯方向。若客人打听附近的餐厅、购物中心、银行、名胜古迹等，应热情地一一解答。任务二旅游酒店服务礼仪

项目二2．结账服务礼仪客人离店前来总台结账时，结账员应双手收回房卡，当场核对账单，做到热情、迅速、准确办理。收款数目应当面结清，若客人对消费单据提出质疑，应立即与有关部门审核清楚，消除客人的疑虑。遇到结账客人较多时，应遵循“先来先服务”的原则，对后到的客人应礼貌地请其稍候，以免引起结算差错。结账完毕，应向客人致谢，礼貌告别：“谢谢，欢迎您再次光临，再见！”任务二旅游酒店服务礼仪

项目二（三）其他服务礼仪1）注意形象作为酒店对客服务的代表，大堂值班经理应注意时刻保持良好的形象，要求穿戴整齐、精神饱满、面带微笑，与客人交谈时应谦逊有礼、态度诚恳、出言谨慎，在任何情况下，都不能与客人争辩。1．大堂值班经理任务二旅游酒店服务礼仪

项目二2）礼貌待人有客人前来，应立即起身，主动上前问候，请客人就座。接待客人时，应注意态度诚恳、踏实、认真、耐心，考虑问题周到，能“急客人所急”。对客人提出的诉求，应耐心倾听，并尽力满足；对客人提出的问讯，应给予全面详细的答复。接待结束，要主动先向客人致谢，并礼貌道别。3）沉着冷静如遇突发紧急事件，