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背景

我国进入市场经济时代以来，汽车产业发生了不同以往的显著变化。无论是产销量还是投放

市场的速度种类都成加速之势，伴之而来的是竞争日趋激烈。汽车销售服务企业开始思索如

何发展企业，如何转变经营观念，如何保持企业的增长及发展，这问题成为摆在每个汽车销

售服务企业投资人和企业管理者面前的一道必须有正确答案的难题。而客户是企业最重要的

资源，客户是企业生存发展的基础。如何利用现有企业基础，通过整合企业资源，利用客户

关系管理，有效地获取客户，了解客户需求，到实现客户资源，客户价值最大化，已成为企

业赢得超强竞争的根本策略。

意义

当前，中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，

汽车4S店之间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢

得竞争。鉴于此，对汽车企业进行客户流失分析，对于阻止或者避免客户流失，提高企业的

盈利水平和竞争力，具有一定的理论和现实意义。

第一部分介绍目前汽车企业的背景与本论文的研究目的和意义

第二部分阐述客户流失，客户满意，客户忠诚的定义及其与客户流失的联系

第三部分对4S店进行现状分析，了解汽车销售存在的问题

第四部分通过对4S店实施各种措施有效地防止客户流失，提高4S店的竞争力。

14S店优势

信誉度方面

专业方面

人性化方面

（1）信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装

店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题负责找不到的，相互推委，互相埋怨，给车

主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改

装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。

（2）专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、

技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的

车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只

知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的

优势。

（3）人性化方面

在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊

可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门

的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本

做不到。

2汽车4S店的自身劣势

产品

人力资源

维修服务

（1）产品

可供销售的品牌车型太少。像一汽－大众品牌的4S店也就是捷达、宝来、高尔夫三种

车型，产品链太短。原因很多，但最主要的原因还是因为中国的汽车生产企业没有自己的知

识产权，生产什么车型要看外方的眼色，同时中国的汽车生产企业自主研发的水平及投入也

是相当落后的。

（2）人力资源

现在国内的品牌4S店经销商大都是从以前的小展场做起，做大后改开4S店的。由于汽

车市场及自身发展的都比较快，所以面临着管理人才和技术人才的严重匮乏，特别是实用型

人才。由于发展的太快，管理人员的业务技能跟不上发展的速度，同时也没有可借鉴的同行

业经验。技术人员的短缺更为严重。新技术、新车型的不断出现也使技术工人的学习与培训

远远跟不上发展的需要。笔者曾了解过几家有实力的品牌4S店，技术工人拥有技术等级证

书或技术上岗证的不到技工总人数的30%。同时管理人员及技术人员的流失也直接影响着4S

店的发展。

（3）维修服务

由于4S店所经营的车型比较少，单一的车型市场占有率相对比较平均，并且汽车生产

厂家往往在一个城市设立多家同品牌的4S店，比如一汽－大众在深圳市就设立了6家4S

经销商。这就造成了各品牌4S店的维修站都存在着“吃不饱”的现象，从而造成了资源的

极大浪费。

流失客户调查

调查的内容包括：车型、客户职业、客户类型、客户所在区域的分布、最后一次维修的

内容、类别、时间。

调查的方法：电话访问、登门拜访、信件、电子邮件调查。

调查的内容：3个月未回厂，这期间是否进行了修理、进行了哪些修理、在哪里进行的

修理、为什么没有回厂维修、如果是在其他4S店进行的维修，为什么选择它。而对于那些

已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们