北京开放大学服务运营管理活动16.1 本周在线测验.docx

试题?1

美联航以西南航空公司单客成本每英里7美分为目标改善管理，这种做法是质量管理中的什么方法？（B）

A.

标杆管理的现场访问法

B.

标杆管理的比较统计法

C.

质量机能展开

D.

故障保护法

试题?2

在服务质量差距模型中，市场调查的差距是指：（D）

A.

用市场调研去提高服务质量

B.

寻找顾客感知和顾客期望之间的差距

C.

用市场调研去了解服务员的感知和期望

D.

用市场调研去了解顾客的感知和期望

试题?3

在服务质量差距模型中，一致性的差距是指：（C）

A.

通过各种措施，保证顾客期望和感知的一致性、弥补二者之间的差距。

B.

通过各种措施，保证顾客期望和服务员期望的一致性、弥补