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桌面终端运维服务方案

TOC\o1-5\h\z\u9、桌面终端运维服务方案 1

9.1、服务概述 1

9.2、运维服务对象 2

9.3、运维服务方式和内容 2

9.4、桌面终端运维服务技术方案 3

9.4.1、运维服务体系的建立 3

9.4.1.1、制度 3

9.4.1.2、规范 4

9.4.1.3、流程 4

9.4.1.4、操作手册 4

9.4.2、运维服务实施 4

9.4.2.1、实施组织管理 4

9.4.2.2、运维服务的开展 6

9.4.3、应急预案 10

9.4.4.1、备机替换 10

9.4.4.2、紧急调用工程师 11

9.4.4.3、紧急调用备件 11

9.4.4.4、紧急调用第三方资源 11

9.4.4.5、远程诊断 11

9.5、服务特点 11

9.6、服务规范 12

9.7、项目过程文档 13

9.8、项目考核及验收 13

9.9、进度与时间 13

9、桌面终端运维服务方案

9.1、服务概述

对甲方本部办公区、营销业务支持中心、办公大楼、业务中心、生产业务区目前在运2679（不包括重要领导终端、关键设备终端等）台桌面终端进行维护，包括对终端进行安全加固、运行检测、系统容量检查、病毒清查；处理终端运行故障、软件问题和其他故障；对桌面终端设备硬件故障免费维修；对终端进行操作系统调整优化、软件配置、硬件配置；严格执行桌面终端相关管理办法，做好各类维护记录。

确保甲方本部办公区、营销业务支持中心、办公大楼、业务中心、生产业务区目前在运2679（不包括重要领导终端、关键设备终端等）台桌面终端100%无故障,及时响应招标方通过各种手段发布的信息设备安全隐患整改通知，保证桌面终端安全稳定运行,消除安全隐患。

9.2、运维服务对象

本次项目所涉及的运维设备清单如下：

针对甲方本部办公区、营销业务支持中心、办公大楼、业务中心、生产业务区目前在运2679（不包括重要领导终端、关键设备终端等）台桌面终端进行维护心所涵盖的所有桌面终端。服务的具体对象为：（1）台式计算机主机及附件、（2）笔记本电脑整机及附件、（3）打印机设备（不含耗材）（注：附件包含但不限于CPU/内存/光驱/主板/显卡/硬盘/网卡/键盘/鼠标等）；

9.3、运维服务方式和内容

我司按照运维服务要求，配备现场驻场运维团队；按项目配备专人进行桌面终端的运维；安排至少8名工程师工作日8:30至17:30驻守于客户现场对桌面终端进行现场5×8小时现场响应，7×24小时电话响应，承担桌面终端日常运维工作。

日常主要包括但不限于以下服务内容：

桌面终端设备维护服务

提供桌面终端设备维护,包括终端进行运行检测、系统容量检查、病毒清查；处理终端运行故障、软件问题和其他故障；对终端进行操作系统调整优化、软件配置、硬件配置、应用系统配置等维护服务。

桌面终端设备硬件故障免费维修服务

提供桌面终端硬件故障免费维修服务，保证终端设备稳定高效运行。

故障处理、事件处理等技术服务

提供7×24小时现场技术服务支持。包括：5×8小时专家在线、电子邮件技术支持、信息快递、应急响应、重大问题现场支持。

支撑保障

在发生重大事件，节假日，自然灾害，信息安全整改，设备资产清理等时期提供现场保障支持。

日常开展的主要服务

（1）工作日8:30至17:30驻守于甲方指定地点进行现场5×8小时现场响应，7×24小时电话响应承担桌面终端运维日常运维工作，包括终端安装、调试、故障处理等，形成日常运行维护记录。

（2）维护期内投标人承担设备清单内所有设备的定期预防性维护和设备出现故障后的紧急维护。费用含维修维护服务的人工费用和更换备品备件费用在内的一切费用。

（3）根据客户要求提供硬件设备的无损清理除尘服务。

（4）提供日常运行服务与技术支持、确保设备安全可靠的运行。

（5）在用户方现场提供技术支持，解决系统出现的故障，对终端进行常规的检查。

（6）提供产品保养维护技巧、相关资料、注意事项等技术内容的培训服务。

（7）在发生重大事件，节假日，自然灾害，信息安全整改，设备资产清理等时期提供至少3人及以上的现场保障支持。

（8）远程技术支持：开通专门的电话支持热线并保证7×24小时全天候通畅。

日备品备件服务

合同执行期内在驻场办公点或附近驻点建立独立的维保备件库，7*24小时提供应急替换、排障测试等服务。

培训服务

我司提供技术培训服务，结合现场应用需求和现场设备种类，为招标方人员提供终端设备的管理及日常维护使用培训。

9.4、桌面终端运维服务技术方案

9.4.1、运维服务体系的建立

依据运维管理环节、管理内容、管理要求完善甲方本部及支撑机构的信息