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网上购物存在的问题及对策

随着社会的发展,传统的购物方式已不能与快节奏的生活相融合,

网上购物这一新兴行业便应运而生。但是随着网购的发展、普及,消

费者在享受低价以及便利的同时,发错货、诚信度不高等情况时有发

生,购物网站上不健全的售后系统导致买家只能选择退货或进行投诉

维权来终止交易,这一举动使买卖双方均有利益亏损。通过调查可知,

售后问题带来的影响居于榜首。因此,通过借鉴国外知名网购服务体

系建立相关组织、加强消费者保障管理等方法来改善我国网购售后服

务问题迫在眉睫。

一、我国网上购物存在的问题

2013年6月,国际信息和网络安全会议在北京举行,外交部发言人

洪磊表示:网络安全问题是当前国际热点,涉及国际社会的共同利益,

也是全球治理新的重要领域。针对我国网上购物存在的问题,笔者对

不同年龄段的公民进行问卷调查,有效问卷128份,其中网购117人,

顺利网购的人数仅15人。因产品质量、交易、售后服务和物流问题

均有不同程度的影响。

根据调查数据,便可大致地展现出我国网购体系的现状,现以上述

调查结果为基础分以下几个方面进行阐述。

1.诚信度不高。出售假冒伪劣商品的事例不胜枚举,让消费者不禁

对网上购物的产品质量产生质疑。

2.网购售后服务难以保证。售后服务瘫痪时有发生。不健全的网购

规章成为阻碍消费退货的挡箭牌。

3.物流快递环节破绽百出。物流是网购过程中不可缺失的关键环节,

物流问题能否解决在很大程度上决定了网络购物今后发展的空间。

4.用户评价失信。网购好评师的恶劣行为影响消费者的判断。消费

者的差评也会引来困扰,因此,用户评价的不可信度逐渐升高。

综上所述,无论何种原因导致买卖双方利益的受损,都可归结为售

后服务的不健全性,消费者协会315投诉案件中网络维权成为一大

亮点。这种新兴的商业模式还存在着不容忽视及亟待解决的问题,因

此如何改善售后服务、建立一个规范有效的网购售后系统显得尤为重

要。

二、改进网上购物售后服务基本策略

1.国内外售后服务方法借鉴。(1)我国售后服务规定。我国《网络交

易管理办法》明确规定在售后服务方面,消费者有权自收商品之日起

7日内退货,且无需说明理由。消费者退货的商品应当完好,并承担

退回商品的运费。现在许多购物网站引入消费者保障、货到付款等环

节旨在维护消费者的合法权益。

(2)国外售后服务规章。瑞典:法律规定商家必须在网络平台上给出

自身的明确信息,消费者拥有无条件退货的权利,无条件退货的期限

是14天,并且卖家无条件承担运费。

英国:建立相应的自律组织,对合格的网店颁发信用彰,以便消费

者甄别。

韩国:采用实名注册。若遭侵权,全国的身份验证系统可以追踪到

卖家信息,任何违法行为都将无所遁形。

日本:有一个称为妈妈会的维权组织,每个家庭都有成员渗透于

此,如果遭遇侵权,这个组织的力量之大可以想象。

2.我国改善网购售后服务措施。(1)加强消费者保障管理。消费者保

障服务是指卖家签署协议,承诺为消费者提供交易保障服务。只有健

全保障管理,才能使消费者免受侵权之苦。

(2)加快网购立法。在我国,只有网购金额超过2000元才能够立案,

显然不能与当下网购现状相融合。因此加快法律法规的立法进度、将

网络购物驶入法制化轨道,使网购的监管和消费者权益保护有法可依

已刻不容缓。

(3)加强网购监管力度。仿照我国现有组织管理办法制定管理标准,

物业委员会联合组织、公司工会组织等均可形成网购的自律组织。构

建一个有效的诚信评价、监督和处罚的体系,规范商家的行为、保护

消费者的合法权益。

(4)建立信用评价体系。网购售后服务阶段分为退换货流程和维修流

程,综合考虑多项因素利用层次分析法对店家信用值给出相对客观的

定量评价。通过建立数学模型将该店家历史信用通过特定的衡量标准

展现出来,从而为买家提供选择依据。

层次分析法:

目标层:卖家信用值W;

第一层目标:退换货流程(m)、维修流程(n)、服务质量(p)

第二层目标:签收前拒签1、使用七天后2、因质量问题3、非质

量问题4、保修期内维修5、保修期外维修6、在线回复及时7、耐

心解答8、态度良好9、跟踪服务10

方案层:消费者判断依据

Im、In、Ip分别代表m、n、p的网购平台信用评价值,Lm、Ln、Lp

则分别表示它们相应的权重(Lm+Ln+Lp=1)。

其中,同理,可得出,

则该卖家信用评价值W便可表示为:

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