- 1、本文档共4页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
网上购物存在的问题及对策
随着社会的发展,传统的购物方式已不能与快节奏的生活相融合,
网上购物这一新兴行业便应运而生。但是随着网购的发展、普及,消
费者在享受低价以及便利的同时,发错货、诚信度不高等情况时有发
生,购物网站上不健全的售后系统导致买家只能选择退货或进行投诉
维权来终止交易,这一举动使买卖双方均有利益亏损。通过调查可知,
售后问题带来的影响居于榜首。因此,通过借鉴国外知名网购服务体
系建立相关组织、加强消费者保障管理等方法来改善我国网购售后服
务问题迫在眉睫。
一、我国网上购物存在的问题
2013年6月,国际信息和网络安全会议在北京举行,外交部发言人
洪磊表示:网络安全问题是当前国际热点,涉及国际社会的共同利益,
也是全球治理新的重要领域。针对我国网上购物存在的问题,笔者对
不同年龄段的公民进行问卷调查,有效问卷128份,其中网购117人,
顺利网购的人数仅15人。因产品质量、交易、售后服务和物流问题
均有不同程度的影响。
根据调查数据,便可大致地展现出我国网购体系的现状,现以上述
调查结果为基础分以下几个方面进行阐述。
1.诚信度不高。出售假冒伪劣商品的事例不胜枚举,让消费者不禁
对网上购物的产品质量产生质疑。
2.网购售后服务难以保证。售后服务瘫痪时有发生。不健全的网购
规章成为阻碍消费退货的挡箭牌。
3.物流快递环节破绽百出。物流是网购过程中不可缺失的关键环节,
物流问题能否解决在很大程度上决定了网络购物今后发展的空间。
4.用户评价失信。网购好评师的恶劣行为影响消费者的判断。消费
者的差评也会引来困扰,因此,用户评价的不可信度逐渐升高。
综上所述,无论何种原因导致买卖双方利益的受损,都可归结为售
后服务的不健全性,消费者协会315投诉案件中网络维权成为一大
亮点。这种新兴的商业模式还存在着不容忽视及亟待解决的问题,因
此如何改善售后服务、建立一个规范有效的网购售后系统显得尤为重
要。
二、改进网上购物售后服务基本策略
1.国内外售后服务方法借鉴。(1)我国售后服务规定。我国《网络交
易管理办法》明确规定在售后服务方面,消费者有权自收商品之日起
7日内退货,且无需说明理由。消费者退货的商品应当完好,并承担
退回商品的运费。现在许多购物网站引入消费者保障、货到付款等环
节旨在维护消费者的合法权益。
(2)国外售后服务规章。瑞典:法律规定商家必须在网络平台上给出
自身的明确信息,消费者拥有无条件退货的权利,无条件退货的期限
是14天,并且卖家无条件承担运费。
英国:建立相应的自律组织,对合格的网店颁发信用彰,以便消费
者甄别。
韩国:采用实名注册。若遭侵权,全国的身份验证系统可以追踪到
卖家信息,任何违法行为都将无所遁形。
日本:有一个称为妈妈会的维权组织,每个家庭都有成员渗透于
此,如果遭遇侵权,这个组织的力量之大可以想象。
2.我国改善网购售后服务措施。(1)加强消费者保障管理。消费者保
障服务是指卖家签署协议,承诺为消费者提供交易保障服务。只有健
全保障管理,才能使消费者免受侵权之苦。
(2)加快网购立法。在我国,只有网购金额超过2000元才能够立案,
显然不能与当下网购现状相融合。因此加快法律法规的立法进度、将
网络购物驶入法制化轨道,使网购的监管和消费者权益保护有法可依
已刻不容缓。
(3)加强网购监管力度。仿照我国现有组织管理办法制定管理标准,
物业委员会联合组织、公司工会组织等均可形成网购的自律组织。构
建一个有效的诚信评价、监督和处罚的体系,规范商家的行为、保护
消费者的合法权益。
(4)建立信用评价体系。网购售后服务阶段分为退换货流程和维修流
程,综合考虑多项因素利用层次分析法对店家信用值给出相对客观的
定量评价。通过建立数学模型将该店家历史信用通过特定的衡量标准
展现出来,从而为买家提供选择依据。
层次分析法:
目标层:卖家信用值W;
第一层目标:退换货流程(m)、维修流程(n)、服务质量(p)
第二层目标:签收前拒签1、使用七天后2、因质量问题3、非质
量问题4、保修期内维修5、保修期外维修6、在线回复及时7、耐
心解答8、态度良好9、跟踪服务10
方案层:消费者判断依据
Im、In、Ip分别代表m、n、p的网购平台信用评价值,Lm、Ln、Lp
则分别表示它们相应的权重(Lm+Ln+Lp=1)。
其中,同理,可得出,
则该卖家信用评价值W便可表示为:
您可能关注的文档
最近下载
- 京剧的服装课件.ppt VIP
- 保证供货周期的组织方案和人力资源安排.doc VIP
- 乌有先生历险记(原文,练习,注释,翻译)解读.doc
- 红色经典故事PPT课件.pptx VIP
- (人教版2024)生物七上2.2.1 无脊椎动物(新教材).pptx
- 2023-2024学年江西省上饶市余干县八年级上期中物理试卷附答案解析.pdf
- 西北师范大学教育学理论与实践期末试卷.doc VIP
- 2023年成都信息工程大学数据科学与大数据技术专业《数据结构与算法》科目期末试卷B(有答案).docx VIP
- 河北省衡水中学2024-2025学年高三上学期第一次综合素养测评数学试题(原卷版).docx
- 数据结构(用面向对象方法与C++语言描述)第二版.pdf VIP
文档评论(0)