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中国电信危机分析及管理

摘要：作为三大运营商之一的中国电信，近年来在和移动、联通运营商竞争的过程中，虽

然技术水平得到了提高，但是服务水平却在降低，套餐费用也不合理，民众对于中国电信的

指责声也是越来越大，使得中国电信面临的危机不断，由此也产生了很多负面新闻，一时间

成为众矢之的。下面就着重分析中国电信遇到的管理危机以及危机的解决办法。

关键词：中国电信管理危机解决办法

一、中国电信危机案例介绍

打开百度有哪些信誉好的足球投注网站一下关于中国电信的新闻，首先映入眼界的就是乱收费，屡遭顾客投

诉现象丛生，然后在网上再有哪些信誉好的足球投注网站中国电信乱扣费情况就会发现，现实案例数不胜数。很

多用户对突然产生的各项增值业务和超额流量产生的费用感到匪夷所思，许多用户表示

稀里糊涂交了不该交的费。而用户在打投诉电话时，得到的最普遍的解释是运营商的

系统问题或用户自身操作问题，问题一托再托，最后解决方式却不尽人意。

2011年上半年发改委价格监督检查与反垄断局接到举报中国电信涉嫌垄断的消息，

立即对中国电信进行涉嫌垄断案的调查，发现中国电信对于与自身有竞争关系的企业存

在价格歧视，而且中国电信也没有按照国家的要求和中国联通进行互联互通，正在此时

许多新闻媒体也开始对中国电信涉嫌诈骗进行大幅的报道，而因为电信的垄断也导致其

利用垄断地位进行权利寻租，对消费者的态度越来越差，出现假宽带事件，乱扣费事件

等，使得消费者对电信的印象也越来越差。并且还有消息爆出中国电信的垄断利润大部

分都用于职工福利方面，使得电信员工的工资比其他行业工资高了好几倍。

接着是2012年，央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国

电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。中国电信集团公司3

月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已

成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。但是

在这之前已经有不少客户因不堪忍受短信电话骚扰和个人信息泄露而状告中国电信，中

国电信对于这些状告的处理却还是草草了之。

另一方面，随着移动互联时代的到来，中国电信面临的“管道化”危机则更为严峻。

以谷歌、苹果等为代表的越来越多的应用和内容提供商逐渐参与到价值链中，他们在通

过创新性的商业模式和运营获取增值价值的同时，也打破了电信行业原有的生态。运营

商相当于高速公路，建好物理网络后对上面运营的服务进行收费，随着手机上网速度的

加快，微信、QQ、微博等涉及语音、文字信息的服务也快速发展，这些服务占用了高

速公路的车道资源，却没给收费站带来应有的收益，同时还冲击到了运营商的语音、短

信、彩信等业务，使得中国电信不得不从流量方面牟取暴利，例如降低网速，提高流量

费用，漫游费暴利，“偷”用户流量谋暴利等现象时有发生，中国电信的外部环境越来

越恶劣，而内部体制的僵化，官僚体制仍然根深蒂固，员工内部收入差距悬殊等都在制

约着中国电信的发展。

二、中国电信危机分析

从以上案例中可以看出，中国电信当前面临的管理危机是多方面的，以下是对中国电信

的管理危机的分析概括：

1、信誉危机

我们都知道，企业信誉是企业的一种无形资产，拥有良好的信誉，企业可以让顾客对自己的

产品形成依赖效应，给企业增加利润收入。而中国电信现在对客户的态度正式在透支企

业的信誉，例如中国电信在接到客户投诉时，只是轻描淡写的处理了投诉，丝毫不考虑

客户的感受，还自我感觉对投诉处理的很恰当，而且还一而再再而三的用假宽带、假装

提高流量运行速度等方式欺骗消费者，使得消费者对中国电信逐渐失去了信心，一提到

中国电信就怒从心生。如果中国电信再不端正对消费者的态度，不给消费者留下好的印

象，公司的信誉迟早会被破坏。

2、舆论危机

现代社会正处于社会化媒体的阶段，各种媒体信息铺天盖地而来，几乎人人都

可以对信息进行评论转发，而任何一点负面信息都有可能被无限放大，其造成的冲

击力也是前所未有。对于与公众生活息息相关的中国电信来说，同样也逃脱不了这

次社会化媒体浪潮的冲击。2011年以来爆发的中国电信危机事件，