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导游业务首都师范大学科德学院经济管理学院李连宇导游业务教学实践导游的真实写照导游人员导游人员定义《导游人员管理条例》规定，导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。导游人员的类型政策法规导游资格考试必须是中华人民共和国公民必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历必须身体健康必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力扣除10分的行为有损国家利益和民族尊严的言行诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目有殴打或谩骂旅游者行为欺骗、胁迫旅游者消费未通过年审继续从事导游业务因自身原因造成旅游团重大危害和损失扣除8分的行为拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员擅自增加或者减少旅游项目擅自中止导游活动讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式承揽导游业务扣除6分的行为向旅游者兜售物品或购买旅游者物品以明示或暗示的方式向旅游者索要小费因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团讲解质量差或不讲解私自转接导游证供他人使用发生重大安全事故不积极配合有关部门救助扣除4分的行为私自带人随团游览无故不随团活动在导游活动中未佩带导游证或未佩带计分卡不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗扣除2分的行为未按规定时间到岗10人以上团队未打接待社社旗未携带正规接待计划接站未出示旅行社标识仪表、着装不整洁讲解中吸烟、吃东西年审管理考评等级分为：通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审一次扣分达到10分，不予通过年审累计扣分达到10分，暂缓通过年审；暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗一次被扣8分，全行业通报一次被扣6分，警告批评导游人员的权利人身权导游人员进行导游活动时，人身自由不受非法限制和剥夺，人格尊严不受侵犯，名誉不受损害的权利履行职务权在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况，经多数旅游者同意，可以调整或变更接待计划的权利其他权利如培训、晋级等权利诉权复议权、起诉权等导游人员的义务（一）提高自身业务素质和职业技能进行导游活动时佩戴《导游证》进行导游活动需经旅行社委派自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行遵守职业道德，着装整洁、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯导游人员的义务（二）严格按旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动在引导旅游者旅行、游览过程中，应就可能发生危机旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施导游人员的义务（三）不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示方式向旅游者索要小费不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者传统欺骗、胁迫旅游者消费导游人员的职责导游人员的基本职责地陪职责安排组织旅游负责导游讲解维护游客安全排除旅游故障全陪职责实施旅游接待计划联络工作组织协调工作维护安全处理问题宣传、促销和调研领队职责介绍情况全程陪同落实旅游合同组织和团结工作联络工作景区景点导游职责导游讲解安全提示宣传知识导游人员的角色定位导游人员的角色向导、讲解员、宣传员、服务员、安全保卫员、促销员、翻译员、民间大使角色认知角色冲突工作与生活游客心理角色转换导游人员的从业素质思想品德爱国主义意识遵守社会公德和职业道德敬业精神知识结构政治、经济和社会知识史地、文化、民俗知识政策法规知识心理学和美学知识旅行交通、食宿等业务知识客源国（地）知识前沿知识业务能力语言表达能力导游讲解能力人际交往能力组织协调能力应变能力或紧急问题处理能力其他能力导游人员的职业形象仪容、仪表服饰要求容貌要求仪态站姿坐姿步态表情礼貌、礼节见面礼节交谈礼节赴宴礼节日常交往礼节导游人员的修养情操修养道德修养气质修养知识修养学风修养文化修养导游人员的道德修养导游人员的行为规范严守机密，内外有别遵守请示报告制度携带证件遵纪守法自尊自爱团体旅游接待服务规范景点导游服务规程导游服务规范定义：由国家和（或）旅游行政主管部门所制定并发布的导游人员向游客提供服务的统一标准（简称《标准》）。内容：服务程序、服务质量具体规范《导游服务质量》（1995）《旅行社国内旅游服务质量要求》（1997）导游服务规范化导游服务规范化的必要性有利于统一全国导游服务水准，树立国家旅游形象有利于促进导游人员不断提高自身素质和导游服