北京理工大学22春“公共事业管理”《民航服务沟通技巧》期末考试高频考点版(带答案)试卷号3.pdfVIP

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

北京理工大学22春“公共事业管理”《民航服务沟通技巧》期末考试高频

考点版（带答案）

一.综合考核(共50题)

1.

为了旅客安全，乘务人员可以适当的调整出口位置的旅客。()

T.对

F.错

参考答案：T

2.

客舱服务的主要内容()

A.沟通

B.卫生

C.播音

D.餐饮

E.娱乐

参考答案：ABCD

3.

空乘的职业要求有哪些?()

A.强烈的服务意识

B.良好的思想品质

C.高超的服务技能

D.具备良好的气质与形象

E.全面的综合素质

参考答案：ABCDE

4.

乘务员要从每个小细节做起，需要“四到”以下不正确的有?()

A.人到

B.心到

C.眼到

D.口到

E.手到

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

参考答案：A

5.

讲话带刺是不当的沟通。()

T.对

F.错

参考答案：T

6.

沟通技巧可以按乘客类型分类，哪项不属于?()

A.对老年乘客的沟通技巧

B.对儿童乘客的沟通

C.对特殊旅客的服务

D.飞机上与紧急出口的乘客沟通

参考答案：C

7.

餐车在客舱时应该注意事项，哪项是错误的?()

A.一定要人看管

B.可以让乘客使用

C.及时提醒旅客小心

D.餐车停下必须要擦刹车

参考答案：B

8.

鼻出血处理可以用充血剂或鼻腔喷液将棉花沾湿，塞入鼻孔可帮助止血，白醋也行。用手指捏住部分

的鼻肉，持续压紧五至七分钟，可帮助止血。坐直，以免血液流到喉咙。()

T.对

F.错

参考答案：T

9.

口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话注意事项有哪些?()

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

A.话的长短

B.目的

C.内容

D.言辞修饰

参考答案：ABC

10.

沟通中语音语调所占的比例是()

A.88%

B.38%

C.28%

D.18%

参考答案：B

11.

空乘人员在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。

A.浓妆艳抹

B.清新淡雅

C.自然

D.素颜

参考答案：BC

12.

因为乘务员的服务工作特点和性质，服务用语要亲切、简洁。()

T.对

F.错

参考答案：T

13.

以下哪项不是客舱服务的主要内容?()

A.沟通、卫生

B.播音、餐饮

C.娱乐、沟通

D.聊天、看报

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

参考答案：D

14.

舱门分离器操作程序错误的是?()

A.严格按照口令进行操作

B.然后自查

C.最后互检

D.不用自查

参考答案：D

15.

在飞机上，婴儿乘客哭闹，乘务员不需要第一时间前去查看，因为有婴儿家长照看。()

T.对

F.错

参考答案：F

16.

通过()三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。

A.提问、复述、倾听

B.倾听、提问、复述

C.倾听、复述、提问

D.复述、倾听、提问

参考答案：B

17.

客舱沟通包含两个意思，包含()，而感情的传递远比信息传递更普遍，两者相辅相成。

A.话语传递

B.信息传递

C.感情传递

D.文字传递

参考答案：BC

18.

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她

在医务人员未接替救治前，不应放弃现场抢救。()

T.对

F.错

参考答案：T

19.

空乘人员仪表美的总体要求?()

A.仪容整洁，举止大方

B.端庄稳重，不卑不亢

C.态度诚恳，待人亲切

D.服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼

参考答案：ABCD

20.

微笑时应是嘴角上翘，眼含微笑。微笑也是有技巧的，可以通过训练而掌握。()

T.对

F.错

参考答案：T

21.

14天至2岁以内的小旅客，航空法规定，乘坐飞机必须有大人陪伴。()