汽车营销（第二版）课件 第五章 客户关系管理及客户满意度.pptx

汽车营销;第五章客户关系管理及客户满意度;一、客户关系管理的概念

国内外学者对客户关系管理的定义有很多表述，通常认为客户关系管理（CRM）是集中于客户，为了增加收入和利润的综合商业模式。客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。具体来讲，它指任何设计的方案和行为用于帮助企业通过一个或更多的接触点——如电话营销、销售人员、分销商、商店、分支机构、网站或电子邮件，来优化与客户、供应商或潜在客户的交流，以达到争取、留住客户或与客户进行交叉销售的目的，可以看出，CRM的中心是协调组织的内、外部系统，使之以客户为中心，它的目的是留住客户、客户认可和客户赢利能力，因此CRM过程的重要目标是建立客户忠诚并获取客户的终生价值。

客户管理与客户关系管理的区别:客户管理更多的是客户信息的管理，客户关系管理更多的是强调客户??分和客户关怀，更多的是提高客户的满意度，进而促进销售。;二、客户关系管理的意义

谁维系住了客户关系，谁就维系了财富。满意只是起步和标准，感动才是水平和能力，客户忠诚是汽车企业客户关系管理追求的目的。客户关系管理要使客户从满意到感动，从感动到忠诚。;三、客户关系管理的基本术语

客户的概念

关系的概念

管理的概念

客户关系管理的基本术语;汽车企业实施客户关系管理战略存在的问题

缺乏以客户为中心的理念；缺乏相应的管理体系；缺乏必备的技术支持；缺乏客户互动等。

汽车企业实施客户关系管理的基本框架

加强培训转变观念、通过组织机构的变革达到业务流程的快速响应、技术平台的构建实现对客户的管理、实施关系营销下的客户关系管理;一、潜在客户的分类

Ａ级潜在客户:信心＋需求＋购买力

Ｂ级潜在客户:需求＋购买力

Ｃ级潜在客户:信心＋购买力

二、客户开发原理

;三、潜在客户的来源与经销商客户开发计划

;四、客户开发的流程

;五、客户管理

对于客户管理，销售顾问应注意以下几点:①客户管理卡使用不当或应付了事；②联系时常会中断；③寄送资料、卡片过分规格化及商业化；④不满意客户及离职人员或客户缺乏管理；⑤单位主管对单位所销售的客户未联系；⑥客户资料异动未更新。

;第二节客户开发与管理;六、客户关系的维系

维系的目的

追求从客户满意到客户感动，从客户感动到客户忠诚，增加企业的收入。

客户关系维系的原则

利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心；应该维系建立在诚信基础上的服务关系，而不是简单的价格和利益关系；并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决，不要轻易地相互抛弃。;客户关系的维系方法

主动接触、真诚沟通、热情交往、不断改进、永续坚持。

客户关系维系的对策

客户关系维系的对策主要有客户关怀、客户俱乐部、投诉处理、紧急救援。每个对策都有自己的关键点、核心流程、工作标准、主要负责人、工具和效果评价，可以根据经销店的具体情况展开。;一、客户满意度的概念

客户满意的概念

客户的满意只是一种感觉，这种感觉是客户的内心期望与现实中的体验经过比较后的一种感觉，根据比较结果的不同可以分为失望、满意、感动三种心理状态客户关系维系的原则。

客户满意度的概念

;CS的理念

按照Ｊ.Ｄ.ＰＯＷＥＲ等行业权威调查公司的研究结果，共有４个因素来分析客户的满意度(ＣＳ)，分别为产品质量(ＩＱＳ)、销售满意度(ＳＳＩ)、售后服务满意度(ＣＳＩ)以及新车产品魅力度(ＡＰＰＥＡＬ)。;客户忠诚的概念

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望，是重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。;二、客户满意度提升的措施

提升客户满意度，关键要转变观念

理解客户满意服务品质的10大因素、树立深得客户心的9项服务理念、树立主动工作的观念。

汽车销售过程中影响客户满意度的指标

①销售人员态度；②销售人员专业知识；③主动了解配置附件需求、并给予建议；④主动提供试乘试驾；⑤整个交车过程感觉愉快；⑥交车后是否联系并询问对车辆满意情况；⑦是否介绍售后服务人员或提供联系方式。

;一、客户抱怨的处理

高效沟通循环

多用倾听的技巧

客户抱怨处理的技巧;二、客户投诉的基本概念

投诉的概念

客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等项目感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理的过程就是投诉。

客户投诉的意义

投诉是客户给我们的最大帮助，让我们了解更加了解产品与客户。

对投诉的认知

要理解投诉是客户的基本权利，应尊重面对它；对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任；投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有得；投诉处理