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服务营销管理

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服务营销管理

服务营销管理（作

业）

目录

第一章服务、服务业与服务经济2

第二章服务营销概述3

第三章服务营销战略概述5

第四章服务消费行为6

第五章服务市场的细分、选择与定位6

第六章顾客满意与关系营销7

第七章服务文化塑造9

第八章服务产品与服务品牌10

第九章服务定价策略11

第十章服务渠道策略12

第十一章服务促销与沟通13

第十二章服务的有形展示14

第十三章服务人员与内部营销15

第十五章服务营销规划与组织16

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服务营销管理

第一章服务、服务业与服务经济

复习题

1.1如何理解服务的本质？

1)1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义：

“用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感。

2)菲利普·科特勒将服务定义为：“一方能够向另一方提供的

任何一项活动和利益，它本质上是无形的，而且不产生任何

东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也有可

能无关。

3)服务包括所有产品为非有形产品的全部经济活动，是一种具

有无形性特征的活动、过程和表现，它在服务提供者与服务

接受者互动的过程中完成。

1.2与有形产品相比，服务具有哪些特征？

商品服务特征

有形性无形性服务包含能够满足人们某种需要的

各种行为或表现。

标准化差异性服务的构成成分及质量水平经常变