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物业管理服务质量管理措施方案

TOC\o1-5\h\u14609（一）质量保证体系的建立 -1-

20138（二）质量管理体系的实施 -2-

75881.ISO9001质量管理体系的实施 -2-

191632.ISO14001环境管理体系的实施 -2-

226463.OHSAS18001职业安全与健康管理体系的实施 -2-

12344.对物业管理服务过程实施监视、测量和品质管理 -2-

354（三）质量管理组织机构 -3-

17205（四）服务质量检查机制 -5-

250621.服务质量管理措施 -5-

310532.质量体系检查制度 -5-

14553（五）服务质量持续改进 -6-

2144（六）服务质量监管考评表 -7-

（一）质量保证体系的建立

1、物业管理处ISO质量保证体系的建立应符合相关的法律法规。所有管理制度的建立，均以法律法规及物业管理委托合同为基础，保障委托方、我公司等法律主体平等的合法权益，对项目各类法律主体的责任和义务进行细化，保证物业管理委托合同的顺利实施。

2、在建立物业管理内部管理制度时，以我公司现有的公共事物管理制度、行政管理制度、ISO9001-2000质量管理体系为基础，结合项目物业管理的具体特点和要求，对整个规章制度体系作适当的修订，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强。

3、规章制度在注重服务、管理、技术责任、经济责任的统一性。每一项制度都是责任者、执行者对所承当的管理、服务各项责任的集中反映。

4、注重定性要求与定量要求的结合，既能使检查考核具有标准尺度和依据，又能使检查考核正确定位。

5、注重管理处各部门人员职责范围和工作关系的衔接，对物业管理错综复杂的各个管理环节，用不同的制度使其有序规范的运作，既有分工，又有合作，协调一致。

6、制度文字条款简明扼要，便于员工理解、记忆、接受、执行，也便于适时进行修改、调整、补充。

（二）质量管理体系的实施

服务质量管理体系将主要通过两种途径来实现，一是管理处内部通过综合管理系统（IMS）对服务的全过程实施管理。二是要充分体现外部环境对管理处服务质量的监督作用，古镇镇政府物业有关监管部门将直接对管理处的服务工作进行监督，管理处每月定期向古镇镇政府物业物业监管部门提交工作报告和各种设备运行统计报表；**物业将为管理处提供各种资源支持，成为管理处强有力的技术支援和人才供应平台，同时对管理处的服务工作进行监督和指导。

管理处全面实施综合管理体系(IMS)

1.ISO9001质量管理体系的实施

通过质量管理体系的成功运作，能够切实做到以工作人员为艺术大楼和持续改进服务;

2.ISO14001环境管理体系的实施

虽然ISO14001本身不属于质量管理体系范畴，但通过贯彻环境管理体系能够达到节省资源，保护环境的目的，在某种意义上也是提高了物业管理成效，也属于一种管理质量的提高。

3.OHSAS18001职业安全与健康管理体系的实施

先有满意的员工，然后才有满意的工作人员。在这一点上OHSAS18001的实施完全体现了以人为本的概念，确保员工的职业安全与健康是实现服务质量提高的内在动力，因此也是提高服务质量的基本保障措施之一。

4.对物业管理服务过程实施监视、测量和品质管理

1）检查依据：

a.各岗位职责及作业指导书

b.各项服务的检验标准

c.物业管理服务承诺

2）检查方式及内容

a.每日例行巡视检查，如安防督察每日对保安员值勤情况进行监督检查。

b.每月专人组织不定期检查，如周检、半月检等

c.其他形式的专业检查

质量管理体系图

（三）质量管理组织机构

由总公司督查部成立质量管理领导小组，由督查部经理任小组组长，督查部质检监督专员任副组长。督查部设专职质监员，保证服务过程始终在质检人员的严格监督下进行。质检员发现违背服务操作程序，不按各项标准要求进行操作及服务时，立即停止该违规行为并上报项目经理总部，调配其它人员到场接替工作或现场进行教育立即整改工作。质检员工作不力，将追究责任，严肃处理。

（四）服务质量检查机制

1.服务质量管理措施

在本项目中，我们将全面导入IS09001质量管理体系，对项目动作的每个细节实施量化管理；建立完善的日检、周检、月检、季检制度，将检查记录留档，对日常工作中出现的问题进行系统分析并采取相应整改措施并将检查结果与员工的绩效考评挂钩，以实现对作业过程的有效控制，保证服务的质量，具体措施如下：

（1）严格按照IS09001：2000国际质量管理体系的各项要求进行管理。在作业过程中，要求员工做每一项工作必须按规定填写相应的工作记录。

（2）充分预计项目进行中