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【实用】文件资料
客户投诉管理制度
□客户投诉管理办法
(一)目的
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量
改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追
踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等
项目。
(三)适用时机
凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简
称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成
损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”
反应有关单位改善)。
(四)处理程序
客户投诉处理流程，如表14.6.2。
(五)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2.质量投诉发生原因
表14.6.2
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【实用】文件资料
项客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪
目客调责任处检收改改改改改
户查归属理验料善善善善善
投判定期表项项项项
诉限提目目目目
反管出拟确执督
应理定认行促
主业制总经总品仓总制总有总
办务造理室经检储经造经关经
部部部生产理科单理部理部理
门门质管理室位室室门室
量组生生生生
管产产产产
理管管管管
部理理理理
组组组组
（六）处理部门
(七)处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日
期。
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(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
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