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客户回访制度(10篇)精华版

客户回访制度：

本制度的目的是提高客户对公司服务的满意度，全面了解

客户的服务需求和消费特点，并提高公司的信誉，传播公司客

户服务理念。适用范围包括客户服务专员对客户进行的例行回

访和针对大客户的特定回访。

调取客户资料：

客户服务专员应根据公司客户资料库和客户回访的相关规

定对所保存的客户信息进行分析，并根据客户资料确定要拜访

的客户名单和每个客户拜访的具体目的。

客户拜访准备：

客户服务专员应制订回访计划，包括客户回访的大概时间、

回访资料、回访目的等，并根据公司业务状况结合客户特点选

取适合的回访方式。预防回访时间和地点应充分考虑客户的时

间安排，不打扰客户。客户服务专员还应准备客户回访的相关

资料，包括客户基本状况、客户服务的相关记录和客户消费特

点等。

实施回访：

客户服务专员应准时到达回访地点，并热情、全面了解客

户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

回访结束后，客户服务专员应及时将回访的相关资料归还给公

司，如无法归还应报客户服务主管批准。

整理回访记录：

客户服务专员应根据回访过程和结果，填写《客户回访报

告表》，并对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。客

户服务主管应对客户服务专员的回访记录和报告进行审查，并

提出指导意见。

资料保存和使用：

客户服务部相关人员应对《客户回访记录表》进行汇总，

并经过分类后由专人负责保存。相关市场开拓部可参考客户回

访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

回访费用报销：

客户服务专员应将在客户回访过程中构成的报销凭证和单

据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报

销。回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部

分自行负担。

电话回访制度：

客服部电话回访制度的目的是提高客户对公司服务的满意

度，及时解决客户的问题和反馈客户的需求。客服部应定期对

客户进行电话回访，并记录客户的反馈意见和处理情况。电话

回访的频率和时间应根据客户的服务需求和消费特点进行调整。

为了提高服务质量，加强与客户的沟通，特制定客户回访

制度，具体要求如下：

1.指定专人负责回访工作，设立专职回访员。

2.回访对象包括所有与修理厂（服务站）有联系的客户，

包括尝试修理、保用修理和登记定保的客户。

3.回访时限要求为：在修理厂（服务站）做过有偿修理后

10日内，做过保用服务后10日内，进行登记后10日内。

4.回访资料包括自我介绍、了解车况、解释说明、询问服

务信息和告别客户。

5.如果回访员在电话回访中发现客户不满意，应表示歉意，

了解细节和客户要求，并做好记录，及时向领导汇报，落实职

责人，妥善处理，并再次回访客户，告知处理结果。

6.回访员要将回访状况录入微机，实现微机化管理。

24小时救援服务制度

为确保向用户提供优质、高效、快捷的维修服务，特制定

本制度，具体要求如下：

1.办公室每月1日前编制夜间救援值班表，值班人员包括

带班领导、技术员、驾驶员、材料员和维修人员，并将值班表

分发到有关部门和人员。

2.夜间值班时间为夏季18:30至早8:00，冬季17:00至早

8:00，发生的外出救援服务必须在2小时内到达现场。

3.夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员严禁空岗、溜

岗，有事务必找人替班。

4.白天外出救援服务由各班组轮流外出救援。

5.夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。

6.提供24小时救援服务热线。

为提高XXX全网服务质量和客户满意度，XXX成立了

40余名专业客服人员组成的服务质量工作跟踪小组，并建立

了客户回访制度。该制度旨在践行以客户为中心、主动服务的

服务理念，了解客户需求和对XXX品牌的体验状况，广泛吸

收客户意见与推荐，以便XXX持续提升服务质量。

根据制度，每周将安排2-3次对客户的电话回访，主要是

对快件已正常签收的快递订单客户进行随机抽查。抽查的资料

涉及是否本人签收、快递业务员是否着XXX统一工作服带给

服务、是否送货上门（送货上门前是否电话