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供水营销大客户管理制度

一、总则

为加强大客户管理工作，提高供水服务质量，树立良好的营销形象，特制定本管理制度。

二、适用范围

本管理制度适用于供水公司的大型客户管理工作，包括但不限于工业企业、商业企业、政

府部门等供水大客户。

三、大客户分级管理

根据大客户的重要程度和用水量大小，将大客户划分为A、B、C三个等级。

1.A级大客户：指用水量大、经济实力雄厚且对供水服务要求较高的客户，占用水总量的

50%以上。

2.B级大客户：指用水量较大、经济实力较强但对供水服务要求一般的客户，占用水总量

的20%以上。

3.C级大客户：指用水量一般、经济实力较弱但对供水服务要求一般的客户，占用水总量

的10%以上。

四、大客户管理责任

1.公司领导层负责全面领导大客户管理工作，制定相关政策和措施。

2.营销部门负责大客户的细分、分级和管理，制定大客户服务计划和营销策略。

3.运营部门负责大客户的用水计量和供水保障，保障大客户稳定用水。

4.客服部门负责大客户的服务需求和投诉处理，确保大客户的满意度。

五、大客户服务计划

1.根据大客户的分级情况，制定相应的服务计划，分别对A、B、C级大客户进行不同的

服务安排。

2.A级大客户将享有专属客户经理的服务，定期进行用水情况调研和需求分析，提供个性

化的供水服务方案。

3.B级大客户将享有专属客户服务专员的服务，定期进行用水情况分析和服务评估，提供

标准化的供水服务方案。

4.C级大客户将享有定期的服务回访和技术培训，提供基本的供水服务保障和支持。

六、大客户营销策略

1.针对A级大客户，制定个性化的供水营销策略，主要包括价格优惠、定制化服务等。

2.针对B级大客户，提供标准化的供水营销策略，主要包括服务保障、用水效率提升等。

3.针对C级大客户，提供定制化的供水营销策略，主要包括技术支持、服务回访等。

七、大客户用水计量

1.对A级大客户，建立专门的用水计量系统，采用实时监测和远程控制方式，确保用水量

的准确计量。

2.对B级大客户，建立统一的用水计量系统，采用智能计量设备和远程抄表技术，确保用

水量的准确统计。

3.对C级大客户，建立简便的用水计量系统，采用普通计量设备和周期抄表方式，确保用

水量的准确记录。

八、大客户供水保障

1.对A级大客户，提供24小时不间断的供水保障，确保大客户生产和生活用水的稳定。

2.对B级大客户，提供12小时不间断的供水保障，确保大客户生产和生活用水的正常。

3.对C级大客户，提供紧急故障处理和临时用水支持，确保大客户生产和生活用水的应急。

九、大客户服务评估

1.对A级大客户，定期进行满意度调查和服务评估，及时纠正存在的问题和不足。

2.对B级大客户，定期进行服务满意度调查和用水效率评估，及时改进供水服务。

3.对C级大客户，定期进行服务回访和用水量分析，及时解决大客户的需求和问题。

十、大客户投诉处理

1.对A级大客户，设立专门的投诉处理渠道和服务热线，24小时响应大客户的投诉和需

求。

2.对B级大客户，设立统一的投诉处理渠道和服务热线，12小时响应大客户的投诉和需

求。

3.对C级大客户，设立基本的投诉处理渠道和服务热线，24小时响应大客户的投诉和需

求。

十一、大客户技术支持

1.对A级大客户，提供个性化的技术支持和用水管理方案，提高大客户的用水效率和节水

意识。

2.对B级大客户，提供标准化的技术支持和用水管理方案，促进大客户的用水效率和节水

规范。

3.对C级大客户，提供基本的技术支持和用水管理方案，推广节水节能的意识和技术手段。

十二、大客户沟通协调

1.对A级大客户，建立专属的客户沟通协调机制，及时解决大客户的用水需求和问题。

2.对B级大客户，建立统一的客户沟通协调机制，及时解决大客户的用水需求和问题。

3.对C级大客户，建立基本的客户沟通协调机制，及时解决大客户的用水需求和问题。

十三、大客户服务标准

1.对A级大客户，建立专属的服务标准和供水指标，提高大客户的满意度和忠诚度。

2.对B级大客户，建立统一的服务标准和供水指标，提高大客户的满意度和忠诚度。

3.对C级大客户，建立基本的服务标准和供水指标，提高大客户的满意度和忠诚度。

十四、大客户服务改进

1.对A级大客户，定期召开供水服务总结会和大客户满意度调研会，及时改进供水服务和

提高满意度。

2.对B级大客户，定期召开供水服务总